Käyn työni puolesta viikottain keskustelua siitä, miten tekoäly, botit tai viimeisintä huutoa olevat palvelukanavat voisivat viedä asiakkaiden palvelun uudelle tasolle. Tätä mantraa olen todistanut jo kymmenkunta vuotta.
Vahva suositukseni on edelleen varmistaa perusasioiden toimivuus ennen muuta kehitystä. On parempi ohjata asiakkaat muutamaan hyvin trimmattuun kanavaan kuin palvella huonosti useammassa.
Sujuvat prosessit, osaava henkilöstö ja toimivat perus-teknologiset ratkaisut antavat mainion pohjan muulle kehittämiselle. Boteilla ja tekoälyllä on paikkansa, ne kuitenkin vaativat tietoa, taitoa sekä jatkuvaa aktiivista tekemistä – näissäkään en ole kohdannut vielä valmista ratkaisua.
1. Puhelin ei ole kuollut. Kauan eläköön puhelin.
Vaikka toisin on kuullut väitettävän, on puhelin edelleen kriittinen osa asiakaskohtaamisia ja siksi yhä listan kärkipäässä.
Tapaan sanoa, että puheluiden määrä voi trendinä olla laskeva, mutta niiden merkitys korostuu. Silloin kun puhutaan, on palvelun oltava sujuvaa.
Puheluiden tehokkuuteen vaikuttavat mm. seuraavat tekijät.
- Oikea määrä resursseja oikealla hetkellä. Ylikorostunut resurssi näkyy liiallisena kuluna, kun taas niukkuus lisää vasteaikaa ja heikentää asiakaskokemusta.
- Puheluiden reitityksessä näkyy pääsääntöisesti kahdenlaisia toteutuksia: 1. kaikki osaa tasaisesti kaikkea (ja sitten on se 2nd tai 3rd line) tai, 2. jo ensimmäisellä tasolla tehdään reititysvalintoja jonkin tiedon perusteella (IVR-valikko, asiakastiedot, jne.).
- Kaikki asiat eivät ratkea ensikontaktilla, edes puhelimitse. Tällöin hyödyksi tulee tiketöinti, joka auttaa asian käsittelemistä alkuperäisen kontekstin ympärillä myöhemmin. Huomio! Käsitelty puhelu ei aina ole sama kuin käsitelty asia.
2. Siirrä sähköpostit lomakkeille
Sähköpostit pitävät pintansa ja ovat puhelimen ohella toinen eniten käytetyistä palvelukanavista organisaatioissa. Sähköposti on hyvin tuettu, laajalle levinnyt standardi ja valmius sen käyttöön löytyy lähes jokaiselta, päätelaitteesta riippumatta.
Sähköpostin heikkous on sen tehottomuus. Sähköposti toimii heikosti palvelukanavana, koska siinä asiakas itse saa määritellä, millä asialla ja sisällöllä kontaktoi ilman minkäänlaista ”validointia” tai ”suodatinta”.
Sähköposti koetaan virheellisesti tehokkaaksi sen lähetyksen nopeuden ja helppouden vuoksi. Nopea lähetys ei kuitenkaan aina näy asian käsittelyyn tai ratkaisuun liittyvässä ajassa. Useimmiten sähköposti häviää tehokkuudessa lomakkeille.
Lomakkeiden käyttämisen hyviä puolia ovat mm.:
- Tunnistetut prosessit ja yhteydenottojen luokittelut (esim. reklamaatio, tilaus, palaute).
- Automaattiset reititykset oikeille tiimeille käsittelyyn.
- Lomakkeiden kautta kerätyt lähtötiedot monesti sähköpostia huomattavasti laajemmat ja voidaan kohdistaa oikein esimerkiksi yhteydenoton luokittelun perusteella (jos reklamaatio, kysy asiakasnumeroa, jne.).
3. Siirtyminen aidosti monikanavaiseen tiketöintiin
Tiketöinti kalskahtaa 90-luvun ATK:ltä, joka vie henkilökohtaisuuden mennessään kaikesta viestinnästä ja jättää perässään kasan käsittelemättömiä tapauksia. Kuulostaako tutulta?
Vaikka modernikin monikanavainen tiketöinti voidaan edelleen liittää Service Deskiin, liputtaisin mielelläni termin uudistamisen puolesta vastaamaan nykyisiä sekä tulevia yhteydenottojen käsittelyn tarpeita, niin ulkoisille kuin sisäisille asiakkuuksille.
Tiketöinnin soveltuvuus ei katso organisaation kokoluokkaa tai toimialaa.
Moderniin monikanavaiseen tiketöintiin investointi on järkevää, kun halutaan:
- käsittelyyn selkeyttä ja tehokkuutta agenteille
- ymmärrystä kehitykseen ja trendeihin (raportointi)
- asiakkaalle tehokkaampaa ja nopeampaa palvelua
Suurin haaste siirryttäessä tiketöintiin on usein itse siirtymä ja siihen kohdistuvat muutostarpeet. Tiketöinti tuo mukanaan kuitenkin runsaasti hyviä puolia, joista yksi on laajemmassa kokonaisuudessa termi ”asianhallinta”.
Asianhallinta kuvastaa hyvin tiketöinnin eroa perinteiseen yhteydenottojen käsittelyyn (esim. Outlookilla). Yhteydenotot, ovat ne sitten puheluita tai sähköposteja, ratkeavat harvoin kerrasta, vaan vaativat taustatyötä ja palaamista asiaan myöhemmin.
Asianhallinta pitää tässä sisällään tiketöinnille ominaisia piirteitä, kuten tehtävienhallinnan (kuka käsittelee, onko käsitelty, yms.), luokittelun (tilaus, reklamaatio, palaute,..) sekä historiatiedon (aikaisemmat yhteydenotot, jne.).
Teknologiajohtaja, CTO (Novellus Palvelut Oy)