Tervehdys jälleen, arvon lukijat!
En ole asiantuntijaviestinnän sekä kiroilun yhdistämisen suuri kannattaja, mutta nyt haluan nostaa esille yhden tunteita herättävän erikoisuuden. Kyseessä eivät ole julkiset verotiedot vaan maksulliset puhelut. Enkä puhu tässä yhteydessä pornolinjoista tai muista erikseen hinnoitelluista puhelimitse tuotettavista lisäpalveluista, kuten ATK-tuesta.
Kävimme viikonloppuna puolisoni hieman iäkkäämmän sukulaisen luona ja rappukäytävässä ilmoitustaulun kohdalla en saattanut jättää huomiotta kahta asiaa.
Ensimmäisenä huomioni kohdistui siihen, että vanhusten talon ilmoitustaululla oli liki toistakymmentä yhteydenottoihin liittyvää kontaktipistettä (isännöitsijä, huolto, yms.). Toisena oli näiden kontaktipisteiden maksulliset puhelut sekä näille vaihtoehdoiksi tarjottavat itsepalvelukanavat verkossa.
Olen urani aikana pelannut kaiken sorttisten palvelukanavien kanssa likimain 15 vuotta. Vielä tänäkään päivänä en ole saanut yhden ainoalta organisaatiolta kelvollista selitystä sille, miksi asiakaspalveluun tai ylipäänsä organisaatioon soitetut puhelut maksavat soittajalle ylimääräistä.
Syytä voi pyrkiä vierittämään teleoperaattoreille, jotka mahdollistavat tämän kaltaisten palveluiden tuottamisen loppuasiakkaiden iloksi tai sitten organisaatioiden pyrkimyksille tasata viulut omassa palvelutuotannossaan.
Niin tai näin. En voi kyseistä mallia hyväksyä, sillä en löydä siitä asiakaskokemusta parantavia järkiperusteita. Miksi rokottaa yhteyttä ottavia asiakkaita puhelimitse mutta ei chatissa tai sähköpostitse?
Vai voitko mainita kohdanneesi organisaation, joka velottaisi ylimääräistä per lähetetty sähköposti tai chat-viesti? En minäkään.
Hinnoitteluun on aikanaan jouduttu ottamaan kantaa jopa KKV:n tasolta sekä ohjeistamaan palveluita tarjoavia organisaatioita aiheen tiimoilta. Lisätietoja tästä löytyy osoitteesta: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/asiakaspalvelun-maksullisuus/.
Usein maksullista puhelinpalvelua tuottavat organisaatiot ovatkin harvinaisen tehokkaasti piilottaneet muut kanavat ja tarjoavat itsepalvelukanavaa ensisijaiseksi vaihtoehdoksi helppouden verukkeella.
Monesti nämä itsepalvelukanavat voivat olla tietyt kohderyhmät huomioiden ”plata o plomo”. Iäkkäämmän eläkeläisen saattaa olla haastava siirtyä ikänsä puhelimessa asioinnin jälkeen sujuvasti verkkoon, joten ainoaksi vaihtoehdoksi jää maksullinen puhelinlinja.
Väitän puhelimen olevan yhä edelleen yksi tehokkaimmista ellei jopa tehokkain kaikista asioinnin kanavista. Sen pitäminen maksullisena on monessa tapauksessa perusteetonta ja jopa verrattavissa v*ttuiluun kaikista tärkeimmälle eli asiakkaalle (on hän sitten maksava tai ei).