Asiakaspalvelujärjestelmien digitalisoituminen – mikä muuttui kahdessa vuosikymmenessä?

Yhden asiantuntijan näkemys siitä, miten perinteiset kellariin asennetut puhelinjärjestelmät kehittyivät muutaman vuosikymmenen aikana pilvipohjaisiksi, aidosti monikanavaisiksi asiakaspalvelujärjestelmiksi.

Voi pojat, tällä blogilla olisi mukava mässäillä oikein urakalla ja matkailla työuran muisteloissa. Mistä aloittaisin? Tanskalaisesta kansainvälisestä konsernista, finanssialan isosta operaatiosta vaiko kenties eräästä varustamosta? Tai ehkäpä HR-palveluiden tarjoajasta, josta kasvoi myöhemmin merkittävä toimija kotimaisella kentällä?

Tämä on kautta aikojen vaikein blogini juuri siksi että siinä riittäisi juttua enemmän kuin tarpeeksi, joten ehkä parempi hieman himmailla. Muodostan evoluution polun neljäksi itsenäiseksi tarinaksi pohjautuen tositapahtumiin.

Alkusanat. Sähköyhtiön laajakaista-asentajasta puhelinjärjestelmien projektipäälliköksi. 


Hieman vaikeahan sitä on nykypäivän digi-viidakossa tätä yhdistää karriäärin merkityksellisyyteen,  mutta omat juureni löytyvät laajakaistojen asennuksista.

Työskentelin opiskeluaikoina kesähessuna ja tuuraajana useamman vuoden paikallisen sähköyhtiön laajakaista-asentajana. 

Tämä loi mukavan pohjan tulevaisuudelle ja väittäisin ettei monikaan asiakaspalvelun parissa leipäänsä ansaitseva teknologiakonsultti tänä päivänä voisi kertoa asentaneensa tietoliikenneyhteyksiä. Me teimme sitä kuparilla, sähköllä, kuidulla ja langattomilla kaupungin kattavilla WLAN-verkoilla.

Sadat laajakaista-asennukset sekä runkoverkon työt antoivat tuhtia tietoa siitä, miten tietoliikenneyhteydet tehdään (ja ei tehdä). 

Valmistumisen vaiheilla tuli haettua ja päästyä kuin ihmeen kaupalla paikallisen puhelinyhtiön, tuolloin vielä VLP:n, palkkalistoille vaihdejärjestelmien projektipäälliköksi.

Totta puhuakseni en tiennyt ennen koulutuksia kyseessä olevan puhelinjärjestelmät vaan autonvaihteet – ihmetystähän se tuotti, kun ei ymmärrys riittänyt yhdistämään autoja ja puhelinyhtiön toimintaa. 


Tarina 1. Arkkitehtitoimiston muutto.


Ensimmäinen jobi puhelinyhtiön tuoreena, Vantaalla kurssitettuna vahvistuksena oli lompsia paikallisen ja tunnetun arkkitehtitoimiston pakeille. Heillä oli muuttopuuhat käynnissä ja toimisto siirtymässä tunnelmallisesta Jugend-kivitalosta Vaasan Puuvillatehtaalle Palosaarelle.

Tämä projekti oli merkityksellinen juuri sen tuoman fiiliksen vuoksi. Muistan edelleen hyvin Nokian vanhan ”puulaatikko-puhelinvaihteen”, jota DTMF-signaalein eli pöytäpuhelimen numeronäppäimin konfiguroitiin, Dire Straitsin musiikin valtavasta levykokoelmasta sekä lattialla konttaamisen kaapeliasennustehtävissä.

Yhtä kaikki, ensipuraisu puhelinvaihteisiin oli näin ollen tehty.

Tarina 2. Koululaitosten välinen yhteistyö sekä siirtyminen serveriteknologiaan ja IP-verkkoon

Alueella toimi useita paikallisia kouluja yhteistyössä, joista korkeakoulu- sekä ammattiopistotaso olivat hankkineet 1980-luvulla yhteiset puheratkaisut eli niin kutsutut ”MD 110:t”, Ericssonin puhelinvaihteet. 

Ensimmäisen ison projektini tarkoituksena oli erotella MD110-verkoston vaihteet omiksi ympäristöikseen ja päivittää nämä osa kerrallaan uusiksi versioksi, MX ONE -puhelinjärjestelmiksi. 

Suurin ero MD 110:n ja MX ONE:n välillä oli aluksi serverikorteilla. Siinä missä vanha puhelinvaihde perustui Ericssonin omakoodaamaan ympäristöön, uusi MX ONE oli viety Linux-käyttöjärjestelmän päälle. Samalla vaihtui kortteja puhelinvaihdemakasiineissa.

Makasiineissa sijaitsivat esimerkiksi liityntäkortit yleiseen PSTN-televerkkoon (mm. ISDN) sekä käyttäjien alaliittymiin (analogiset ja digitaaliset päätelaitteet) ja verkostoitumiskortit muihin vaihteisiin. Lisäksi korteilta tarjottiin jonotusmusiikit sekä tiedotteet. 

Muutaman vuoden pituisessa projektissa siirryttiin hiljalleen pois vanhoista korteista ja moderni serveriteknologia pääsi valtaamaan puhelinvaihteiden maailmaa. Samassa kuparilinjat vaihteiden välissä korvattiin datayhteyksillä. 

Tarinan toiseen osaan liittyy suuri kulttuurinen muutos. Siinä missä aiemmin asiakasorganisaatiosta osallistuivat lähinnä vaihteenhoitaja, talonmies sekä talousjohtaja, olivat roolit vaihtuneet nopeasti ATK-osastolle. Muutos näkyi molemmin puolin, paljon oli uutta eivätkä ensimmäiset projektit olleet kovinkaan helppoja.

Tämä oli yksi projekteista, joissa pääsin harjoittelemaan paperipalautusten tekoa. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että viikonlopuksi jätettiin järjestelmä rullaamaan printteriin tietoa ja maanantaina varmuuskopio odotti tulostettuna pöydällä. 80-luvulla varmuuskopiot tehtiin printtinä, ei muistitikulle, tietokoneista nyt puhumattakaan. 

Tarina 3. Finanssikonserni siirtyy virtualisoituun serveriteknologiaan. 

Edellisessä tarinassa kerroin miten 80-luvulla hankitut puhelinvaihteet vaihdettiin 2000-luvun puhelinjärjestelmiksi. Laitevalmistajan omakoodaaman käyttöjärjestelmän tilalle tulivat uudenaikaiset Linux-käyttöjärjestelmät. 

Seuraava vaihe evoluutiossa oli korvata nämä palvelinkortit, jotka silloin puhelinjärjestelmän makasiineihin asennettiin, virtualisoidulla tekniikalla. Vaihtoehdoksi toki oli tullut välissä myös perinteiset räkkiin asennettavat palvelimet.

Loput puhelinjärjestelmien raudasta jätettiin kellareihin palvelemaan käyttäjiään, äly ja logiikka siirrettiin siis virtuaaliseksi.

Kolmas tarina taitaakin olla projekti, jossa toimin toimituksellisessa vetovastuussa toimituksen puolesta kansainvälisessä kentässä toista kertaa urani aikana.

Serveriteknologian ja virtualisoidun maailman yhdistäminen niinkin tarkkaan valvotussa toimintaympäristössä kuin finanssisektorilla, aiheutti omat haasteensa. Ei vain kulunvalvonnan puolesta, mikä toki toi nuorelle reissaajalle oman jännityksensä – Tukholman kylmässä ja pimeässä yössä pankin kellarissa ja käytävillä haahuillessa.

Ensimmäisellä päivitysrumballa taivutimme osaamistamme asiakkaan kanssa niin pitkälle kuin vain kykenimme. Loppumetreillä kahden-kolmen maissa yöllä teimme kuitenkin päätöksen siirtyä projektin johtoryhmän kanssa tuumaustauolle ja päädyimme takaisinvetoon.

Porukka takaisin kotiin harjoittelemaan ja sitten uusi yritys. Muutaman viikon päästä käyttöönotto meni läpi mutta ei mutkattomasti. Kollegani Tukholmassa ilmoitti sijoitustoiminnan päällikön lähteneen ulkomaille golfaamaan ja tiimi oli jäänyt Black outiin muutoksesta.

Käyttöönoton aamuna julkaistiin useamman pörssiyhtiön tiedotteet ja finanssien kanssa pelanneet tietävät miten tällaiset tapahtumat ovat omiaan lisäämään painetta käyttöönoton onnistumisesta.

Tarina 4. Asiakaspalvelun siirtyminen pilveen

Tämä ei olekaan sitten kovin helppo nakki. Ongelmaksi muodostuu kriittisyyteni pilveä kohtaan terminä. Minulle se tarkoittaa skaalaavaa ympäristöä, joka kykenee tuottamaan kapasiteettia tarpeen mukaan – ylös ja alas.

Tässä taasen tulee dilemma, sillä useimmat ratkaisutoimittajat eivät markkinointikikkailusta huolimatta käytä aitoa pilveä vaan perinteistä serveriteknologiaa ja siinä on vissi ero.

Tämä on mielestäni viimeisin, muutaman vuoden aikana tapahtunut digitalisaation tulos asiakaspalvelujärjestelmien osalta. Ympäristöt ovat hiljalleen siirtyneet pilveen ja muodostaneet alustoja sekä ekosysteemejä ympärilleen esimerkiksi appikauppojen muodossa. 

Otan viimeisin tarinan liittyen oman karriäärin siirtymisessä Freshdeskin viralliseksi partneriksi Suomessa. Elettiin vuotta 2015, jolloin aikani perinteisten Contact Center -ympäristöjen parissa alkoi tulla päätökseensä.

Fiilikseni siitä, että nämä vuosikymmeniä suvereenisti peliä hallinneet jätit olivat jo hiljalleen ehtoon puolella, oli vahvistunut merkittävästi. Jopa niin paljon että päätin hypätä pois hyvän työpaikan suojista itsenäiseksi yrittäjäksi tietämättä mitä seuraavaksi olisi tuleva tapahtumaan.

Firman perustamisen yhteydessä kesällä 2015 törmäsin sosiaalisessa mediassa mainokseen, jossa kerrottiin uudenlaisesta tiketöintijärjestelmästä, Freshdeskistä.

Kiinnostuin aiheesta sen verran että päätin ottaa yhteyttä ja kokeilla hieman jään kantavuutta. Näin jälkikäteen päätös ei olisi voinut osua paremmin nappiin.

Alkuvaikeuksista huolimatta voin sanoa tehneeni oikean päätöksen. Useat vanhan malliset ratkaisut eivät ole mielestäni kyenneet pysymään kehityksen kärjessä vaan muodostavat edelleen kakkunsa pitkälle perinteisin menetelmin. Ehkä vankat markkina-asetelmat tekivät näillekin Nokiat? Nähtäväksi jää. 

Loppusanat: Ajatuksia lähitulevaisuudesta.

Monesti näen vertailtavan Contact Centereitä sekä asiakkuudenhallintajärjestelmiä, kuten tiketönti- tai CRM-järjestelmiä keskenään.

Vastakkainasettelu sotii nykyistä kehitystä vastaan, sillä nämä kaksi maailmaa ovat viimeisen viiden vuoden aikana tulleet yhä enemmän lähemmäksi toisiaan, niin ominaisuuksiltaan kuin myös filosofialtaan.

Tästä evoluutiosta tulen kertomaan tarkemmin seuraavaksi ilmestyvässä blogissani.

Outlook vs. Freshdesk (tiketöinti) – Kumpi on tiimipostien kingi?

Kerran sain kuulla eriävän mielipiteen sosiaalisessa mediassa yhdistäessäni samaan asiayhteyteen Intialaisen ruuan sekä softan. Tässä saattaa olla hieman samankaltaista klangi – Outlook ja Freshdesk.

Aikasta löyhä aasinsilta, annetaan anteeksi.

Periaatteestakaan näitä kahta ei kuuluisi asettaa samalle kilparadalle, sillä eiväthän ne edes ole varsinaisesti toistensa kilpailijoita.

Monessa organisaatiossa tiimipostit (info@, myynti@, asiakaspalvelu@, jne.) käsitellään yhä edelleen Outlookilla. Kysymys herää, miksi?

Ehkä tiketöinnin ilosanoma ei vielä ole saavuttanut kaikkia tai sitten kokemukset eivät ole sen kaltaiset, että tekisi mieli satsata muutamaa kymppiä kuussa työntekijän henkiseen hyvinvointiin.

Yhtä kaikki, teen kuitenkin vertailun, josko vaikka joku tästä innostuisi. 😉

Nostan kolme, omasta kokemuksestani voittavaa vaikuttavuustekijää, jotka toistuvat keskusteluissa säännöllisesti.

1. Raportointi

Outlookiin liittyy yksi tiketöinnin myynnin perusongelma. Myyjän on liki mahdoton sanoa, paljonko organisaatio tekisi ”plussaa” hankkimalla tiketöintijärjestelmän.

Harvalla organisaatiolla on mutu-tuntuman lisäksi minkään valtakunnan faktaa nykytilasta, joten totuudenmukaisen ROI:n ennustaminen on haastava temppu.

Outlook ei tarjoa oikeastaan minkään tason mittaristoa, paitsi tukkimiehen kirjanpidon. Tällä on pyhä mahdottomuus kehittää toimintaa.

Kehittyneet tiketöintiratkaisut, kuten Freshdesk, tarjoavat ällistyttävän monipuolisia raportointimahdollisuuksia.

2. Tilatiedot

Outlookissa harjoitetaan poikkeuksetta jonkin sorttista ”etenemisen seurantaa” merkitsemällä sähköpostit luetuksi/lukemattomaksi tai liputtamalla ne eri väreillä sekä siirtelemällä omiin alikansioihin.

Tiketöintijärjestelmä tuo tähänkin huomattavan parannuksen – puhun monesti jopa mindset-tason muutoksesta (huom.! tehtävienhallinta). Tiketöintiin on sisäänrakennettuna tilat sekä näkymät.

3. Tiimityöskentely

Outlookissa tiimityöskentely hoidetaan käytännössä sähköpostin välityksellä ja sermin yli huutelulla. Näin etätyön aikakaudella jälkimmäinen ei kerää suurta suosiota.

Freshdeskissä tähänkin on saatavilla vino pino hyväksi havaittuja mekanismeja sekä toiminnallisuuksia.

Näet kun kaveri katselee tai vastaa tiketille (agent collision detection). Keskustelu hoituu sisäisesti chatin avulla suoraan siihen kuuluvassa kontekstissa (Freshconnect), jonka lisäksi voit jättää sisäisiä muistiinpanoja suoraan yhteydenotolle (private notes).

Haluaisitko kuulla lisää? Suosittelen surffaamaan osoitteeseen https://www.novellus.fi, ja tutustumaan aiheeseen tarkemmin.

Modernit asiakaskokemuksen työkalut – näillä digitalisoit asiakaspalvelun.

Oletko huomannut saman kuin minä? Löytäessäsi verkosta jonkinsorttisen listauksen markkinoilla trendaavista työkaluista, puuttuu sieltä kategoriana Asiakaspalvelu tai/ja Asiakaskokemus. 

Markkinointi ja myynti pitävät syystäkin hyvää meteliä omistaan, vähemmälle palstatilalle jäävä asiakaspalvelu loistaa usein poissaolollaan. 

Asiakaspalvelu ei ole seksikästä, mutta sanat Moderni ja Digitalisointi sitä vastoin ovat. 

Kenties modernit asiakaskokemuksen välineet (tai asiakaspalvelun digitalisointi) toimii paremmin, siksi raflaava otsikko.

Tarkoitukseni ei ole tuottaa Gartner Magic Quadrant -tason vertailua hankintapäätöksen tueksi, vaan katselmus saatavilla olevista työkaluista. Taustalla hiippaili lisäksi ajatus nostaa kotimaisia tarkastelun arvoisia pelureita mukaan.

Näin ”viran puolesta” todettakoon jälleen, että tiettyjä intressi & kilpailija-asetelmia saattaa listassa esiintyä – jätettäköön ne omaan arvoonsa.

Asiakaspalvelu, kuten mikään muukaan, ei ole sen koommin rikki vaikka näin monesti väitetään. Suomalaiset ovat pilvipalveluiden hyödyntämisessä EU-tasolla kärkimaita, eikä edes Covid-19 saanut taannutettua meitä kanveesiin.
 
Suomalaisten yritysten kyvykkyys siirtyä etätyöskentelymoodiin on puhututtanut kansainvälisessä lähipiirissäni positiivisesti – hyvä Suomi.

Kotimaiset yritykset ovat siis lähtökohtaisesti semi-hyvissä asemissa. Meillä hyödynnetään ”digitaalisia” ratkaisuja vähintäänkin kohtalaisesti. Tämä ei poissulje sitä, että digitalisoitavaa lienee vielä paljon jäljellä ja että viennin taitavaan maahan palveluntuottajia mahtuisi enemmänkin.

On hyvä buffata kotimaisia toimijoita kansainvälisten rinnalla. Sillä tämä jos jokin, on aito kotimaisuusteko. 

Monikanavaisen asiakaskokemuksen alustat

Tässä kategoriassa toisiaan kiertävät kuin kissa kuumaa puuroa nimenomaan alustat. Näiden ympärille syntyneet ekosysteemit appi-kauppoineen ja fanikuntineen jakavat matkapuhelinten tavoin kuppikunnat somekeskusteluissa. 

Ominaisuuksiltaan sekä hinnoiltaan nämä kilpurit ovat lähtökohtaisesti kohtuullisen samalla tasolla – yksistään näiden perusteella en itse tekisi suurempia johtopäätöksiä. Kaikkia yhdistää lisäksi omnikanavaisuus, joten kanavat eivät näistä lopu kesken. Mukana sisäänrakennettuina löytyvät esimerkiksi chatit, sähköpostit ja puhelimet. 

1. Zendesk
Tässä porukassa kenties pisimpään toiminut peluri. Perustettu 2007 Tanskassa. Pohjimmiltaan tiketöintijärjestelmä. Liikevaihto päälle 800M USD. Hyvä kaiku brändillä Euroopassa, paljon kannatusta.
https://www.zendesk.com/

2. Freshworks
Vuonna 2010 perustettu Zendeskin haastaja Intian Chennaista. HQ nykyisin Californian San Mateossa. 2000+ työntekijää globaalisti. Tyypillisin kilpailuasetelma Zendesk vs. Freshdesk. Lippulaivatuote Freshdesk. 
https://www.freshworks.com/

3. Hubspot 
Asiakaspalvelun tarpeisiin kohdennettu Service ei välttämättä ole aspamarkkinoilla vielä aivan niin tunnettu kuin Zendesk tai Freshdesk. Tarkastelun arvoinen varsinkin, mikäli yrityksessä on entuudestaan jo Hubbarin tuotteita.
https://www.hubspot.com/

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen

Siinä, missä edelliset alustat mittaavat asiakkuutta omasta kulmastaan, suuntaavat alla olevat työkalut asiakkaan koko elinkaarta. 

On sitten kyseessä NPS bränditutkimuksen yhteydessä tai Speden Speleistä tuttu valinta kaupasta poistumisen yhteydessä – näiden kanssa onnistut varmasti.

4. Surveypal 
Kotimainen vaihtoehto kansainvälisille pelureille. Kattavat integraatiot. Yli 17k+ käyttäjää.
https://surveypal.com/

5. Feedbackly
Edellisen tavoin, kotimainen tekijä. Hyvin tunnettu ja ehkä hieman enemmän kansainvälistyvällä twistillä varustettu mittaamisen kokonaisratkaisu. 
https://www.feedbackly.com/

Työntekijäkokemuksen sekä laadun kehittäminen ja mittaaminen

Harvapa sitä tulee miettineeksi, mutta laadunvarmistus on erittäin kova tekijä varsinkin isommissa volyymeissä – olipa sitten kyse myynnistä tai asiakaspalvelusta. IMHO (In My Honest Opionion) – tämä on suorassa yhteydessä myös asiakaspitoon.

6. QualityDesk
Tapasin nämä tyypit jo firman perustamisvaiheessa jokunen vuosi takaperin. Jo silloin konsepti vaikutti mielenkiintoiselta sekä hyvin mietityltä kokonaisuudelta. Kotimainen.
https://qualitydesk.com/

Tekoälyratkaisut 

Tekoäly jakaa itselläni paljon tunteita sen väärin käytetyn markkinointislangin vuoksi. Todettakoon lyhyesti, että tekoäly on jotain paljon parempaa kuin keskivertoa älykkäämpi tonnikalapurkki (”automaatiot”). 

Mitä tulee tekoälyyn ja asiakaskohtaamiseen, jaan ne itse usein kahteen kategoriaan, 1.) asiakasta auttavat ja 2.) asiakaspalvelijaa auttavat.

7. Ultimate.ai
Tämä kotimainen kasvuyritys kuuluu kategoriaan 2.) eli asiakaspalvelijaa auttavat tekoälyratkaisut.

Ultimate.ai crowlaa dataa ja auttaa asiakaspalvelijaa ratkaisemaan keissit tehokkaammin. Asiakkaina isoja brändejä, todella mielenkiintoinen ehdokas tuleviin AI-keskusteluihin.
https://www.ultimate.ai/

Puhelinjärjestelmät ja teleoperaattorit

On sanomattakin selvää, että lähes poikkeuksetta keskusteluissa on mukana ne 3 isoa operaattoria mobbevaihteineen puhuttaessa yritysten puhelinjärkistä. Ollakseni hieman erilainen nuori, esittelen vastineeksi kolme ’ei niin jäykkää’ vaihtoehtoa, joista et välttämättä ole vielä kuullutkaan!

8. Musta-Pekka
Oululainen nousukas, joka sai lisää höyryä Kakkoselta (Kauppalehti artikkeli). Todella hyvän näköinen mobiilikäyttöliittymä. Mikäli haluaa täyden höngän irti, vaatii siirtymisen Elisan operaattoriverkkoon.
https://mustapekka.fi/

9. Telavox
Ruotsalaisten maihinnousu alkoi muutama vuosi sitten, kun Helsinkiin rantautui Telavox. Vahvassa nousukäyrässä haastaa kotimaiset toimijat puhelinjärjestelmien markkinoilla. 
https://telavox.com/

​10. Cuuma​
Kotimainen operaattori, jolla on pitkä kokemus erittäin monipuolisten telekommunikaatioratkaisujen toimittamisesta. Nostaisin tämän statukseen ”jos se ei toimi Cuumalla, ei sitten oikein millään”. Monipuolisuus ehkä haittaa hieman fokusta, mutta skaalaa löytyy aasta ööhön. 
https://www.cuuma.com/