Asiakaspalvelujärjestelmien digitalisoituminen – mikä muuttui kahdessa vuosikymmenessä?

Yhden asiantuntijan näkemys siitä, miten perinteiset kellariin asennetut puhelinjärjestelmät kehittyivät muutaman vuosikymmenen aikana pilvipohjaisiksi, aidosti monikanavaisiksi asiakaspalvelujärjestelmiksi.

Voi pojat, tällä blogilla olisi mukava mässäillä oikein urakalla ja matkailla työuran muisteloissa. Mistä aloittaisin? Tanskalaisesta kansainvälisestä konsernista, finanssialan isosta operaatiosta vaiko kenties eräästä varustamosta? Tai ehkäpä HR-palveluiden tarjoajasta, josta kasvoi myöhemmin merkittävä toimija kotimaisella kentällä?

Tämä on kautta aikojen vaikein blogini juuri siksi että siinä riittäisi juttua enemmän kuin tarpeeksi, joten ehkä parempi hieman himmailla. Muodostan evoluution polun neljäksi itsenäiseksi tarinaksi pohjautuen tositapahtumiin.

Alkusanat. Sähköyhtiön laajakaista-asentajasta puhelinjärjestelmien projektipäälliköksi. 


Hieman vaikeahan sitä on nykypäivän digi-viidakossa tätä yhdistää karriäärin merkityksellisyyteen,  mutta omat juureni löytyvät laajakaistojen asennuksista.

Työskentelin opiskeluaikoina kesähessuna ja tuuraajana useamman vuoden paikallisen sähköyhtiön laajakaista-asentajana. 

Tämä loi mukavan pohjan tulevaisuudelle ja väittäisin ettei monikaan asiakaspalvelun parissa leipäänsä ansaitseva teknologiakonsultti tänä päivänä voisi kertoa asentaneensa tietoliikenneyhteyksiä. Me teimme sitä kuparilla, sähköllä, kuidulla ja langattomilla kaupungin kattavilla WLAN-verkoilla.

Sadat laajakaista-asennukset sekä runkoverkon työt antoivat tuhtia tietoa siitä, miten tietoliikenneyhteydet tehdään (ja ei tehdä). 

Valmistumisen vaiheilla tuli haettua ja päästyä kuin ihmeen kaupalla paikallisen puhelinyhtiön, tuolloin vielä VLP:n, palkkalistoille vaihdejärjestelmien projektipäälliköksi.

Totta puhuakseni en tiennyt ennen koulutuksia kyseessä olevan puhelinjärjestelmät vaan autonvaihteet – ihmetystähän se tuotti, kun ei ymmärrys riittänyt yhdistämään autoja ja puhelinyhtiön toimintaa. 


Tarina 1. Arkkitehtitoimiston muutto.


Ensimmäinen jobi puhelinyhtiön tuoreena, Vantaalla kurssitettuna vahvistuksena oli lompsia paikallisen ja tunnetun arkkitehtitoimiston pakeille. Heillä oli muuttopuuhat käynnissä ja toimisto siirtymässä tunnelmallisesta Jugend-kivitalosta Vaasan Puuvillatehtaalle Palosaarelle.

Tämä projekti oli merkityksellinen juuri sen tuoman fiiliksen vuoksi. Muistan edelleen hyvin Nokian vanhan ”puulaatikko-puhelinvaihteen”, jota DTMF-signaalein eli pöytäpuhelimen numeronäppäimin konfiguroitiin, Dire Straitsin musiikin valtavasta levykokoelmasta sekä lattialla konttaamisen kaapeliasennustehtävissä.

Yhtä kaikki, ensipuraisu puhelinvaihteisiin oli näin ollen tehty.

Tarina 2. Koululaitosten välinen yhteistyö sekä siirtyminen serveriteknologiaan ja IP-verkkoon

Alueella toimi useita paikallisia kouluja yhteistyössä, joista korkeakoulu- sekä ammattiopistotaso olivat hankkineet 1980-luvulla yhteiset puheratkaisut eli niin kutsutut ”MD 110:t”, Ericssonin puhelinvaihteet. 

Ensimmäisen ison projektini tarkoituksena oli erotella MD110-verkoston vaihteet omiksi ympäristöikseen ja päivittää nämä osa kerrallaan uusiksi versioksi, MX ONE -puhelinjärjestelmiksi. 

Suurin ero MD 110:n ja MX ONE:n välillä oli aluksi serverikorteilla. Siinä missä vanha puhelinvaihde perustui Ericssonin omakoodaamaan ympäristöön, uusi MX ONE oli viety Linux-käyttöjärjestelmän päälle. Samalla vaihtui kortteja puhelinvaihdemakasiineissa.

Makasiineissa sijaitsivat esimerkiksi liityntäkortit yleiseen PSTN-televerkkoon (mm. ISDN) sekä käyttäjien alaliittymiin (analogiset ja digitaaliset päätelaitteet) ja verkostoitumiskortit muihin vaihteisiin. Lisäksi korteilta tarjottiin jonotusmusiikit sekä tiedotteet. 

Muutaman vuoden pituisessa projektissa siirryttiin hiljalleen pois vanhoista korteista ja moderni serveriteknologia pääsi valtaamaan puhelinvaihteiden maailmaa. Samassa kuparilinjat vaihteiden välissä korvattiin datayhteyksillä. 

Tarinan toiseen osaan liittyy suuri kulttuurinen muutos. Siinä missä aiemmin asiakasorganisaatiosta osallistuivat lähinnä vaihteenhoitaja, talonmies sekä talousjohtaja, olivat roolit vaihtuneet nopeasti ATK-osastolle. Muutos näkyi molemmin puolin, paljon oli uutta eivätkä ensimmäiset projektit olleet kovinkaan helppoja.

Tämä oli yksi projekteista, joissa pääsin harjoittelemaan paperipalautusten tekoa. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että viikonlopuksi jätettiin järjestelmä rullaamaan printteriin tietoa ja maanantaina varmuuskopio odotti tulostettuna pöydällä. 80-luvulla varmuuskopiot tehtiin printtinä, ei muistitikulle, tietokoneista nyt puhumattakaan. 

Tarina 3. Finanssikonserni siirtyy virtualisoituun serveriteknologiaan. 

Edellisessä tarinassa kerroin miten 80-luvulla hankitut puhelinvaihteet vaihdettiin 2000-luvun puhelinjärjestelmiksi. Laitevalmistajan omakoodaaman käyttöjärjestelmän tilalle tulivat uudenaikaiset Linux-käyttöjärjestelmät. 

Seuraava vaihe evoluutiossa oli korvata nämä palvelinkortit, jotka silloin puhelinjärjestelmän makasiineihin asennettiin, virtualisoidulla tekniikalla. Vaihtoehdoksi toki oli tullut välissä myös perinteiset räkkiin asennettavat palvelimet.

Loput puhelinjärjestelmien raudasta jätettiin kellareihin palvelemaan käyttäjiään, äly ja logiikka siirrettiin siis virtuaaliseksi.

Kolmas tarina taitaakin olla projekti, jossa toimin toimituksellisessa vetovastuussa toimituksen puolesta kansainvälisessä kentässä toista kertaa urani aikana.

Serveriteknologian ja virtualisoidun maailman yhdistäminen niinkin tarkkaan valvotussa toimintaympäristössä kuin finanssisektorilla, aiheutti omat haasteensa. Ei vain kulunvalvonnan puolesta, mikä toki toi nuorelle reissaajalle oman jännityksensä – Tukholman kylmässä ja pimeässä yössä pankin kellarissa ja käytävillä haahuillessa.

Ensimmäisellä päivitysrumballa taivutimme osaamistamme asiakkaan kanssa niin pitkälle kuin vain kykenimme. Loppumetreillä kahden-kolmen maissa yöllä teimme kuitenkin päätöksen siirtyä projektin johtoryhmän kanssa tuumaustauolle ja päädyimme takaisinvetoon.

Porukka takaisin kotiin harjoittelemaan ja sitten uusi yritys. Muutaman viikon päästä käyttöönotto meni läpi mutta ei mutkattomasti. Kollegani Tukholmassa ilmoitti sijoitustoiminnan päällikön lähteneen ulkomaille golfaamaan ja tiimi oli jäänyt Black outiin muutoksesta.

Käyttöönoton aamuna julkaistiin useamman pörssiyhtiön tiedotteet ja finanssien kanssa pelanneet tietävät miten tällaiset tapahtumat ovat omiaan lisäämään painetta käyttöönoton onnistumisesta.

Tarina 4. Asiakaspalvelun siirtyminen pilveen

Tämä ei olekaan sitten kovin helppo nakki. Ongelmaksi muodostuu kriittisyyteni pilveä kohtaan terminä. Minulle se tarkoittaa skaalaavaa ympäristöä, joka kykenee tuottamaan kapasiteettia tarpeen mukaan – ylös ja alas.

Tässä taasen tulee dilemma, sillä useimmat ratkaisutoimittajat eivät markkinointikikkailusta huolimatta käytä aitoa pilveä vaan perinteistä serveriteknologiaa ja siinä on vissi ero.

Tämä on mielestäni viimeisin, muutaman vuoden aikana tapahtunut digitalisaation tulos asiakaspalvelujärjestelmien osalta. Ympäristöt ovat hiljalleen siirtyneet pilveen ja muodostaneet alustoja sekä ekosysteemejä ympärilleen esimerkiksi appikauppojen muodossa. 

Otan viimeisin tarinan liittyen oman karriäärin siirtymisessä Freshdeskin viralliseksi partneriksi Suomessa. Elettiin vuotta 2015, jolloin aikani perinteisten Contact Center -ympäristöjen parissa alkoi tulla päätökseensä.

Fiilikseni siitä, että nämä vuosikymmeniä suvereenisti peliä hallinneet jätit olivat jo hiljalleen ehtoon puolella, oli vahvistunut merkittävästi. Jopa niin paljon että päätin hypätä pois hyvän työpaikan suojista itsenäiseksi yrittäjäksi tietämättä mitä seuraavaksi olisi tuleva tapahtumaan.

Firman perustamisen yhteydessä kesällä 2015 törmäsin sosiaalisessa mediassa mainokseen, jossa kerrottiin uudenlaisesta tiketöintijärjestelmästä, Freshdeskistä.

Kiinnostuin aiheesta sen verran että päätin ottaa yhteyttä ja kokeilla hieman jään kantavuutta. Näin jälkikäteen päätös ei olisi voinut osua paremmin nappiin.

Alkuvaikeuksista huolimatta voin sanoa tehneeni oikean päätöksen. Useat vanhan malliset ratkaisut eivät ole mielestäni kyenneet pysymään kehityksen kärjessä vaan muodostavat edelleen kakkunsa pitkälle perinteisin menetelmin. Ehkä vankat markkina-asetelmat tekivät näillekin Nokiat? Nähtäväksi jää. 

Loppusanat: Ajatuksia lähitulevaisuudesta.

Monesti näen vertailtavan Contact Centereitä sekä asiakkuudenhallintajärjestelmiä, kuten tiketönti- tai CRM-järjestelmiä keskenään.

Vastakkainasettelu sotii nykyistä kehitystä vastaan, sillä nämä kaksi maailmaa ovat viimeisen viiden vuoden aikana tulleet yhä enemmän lähemmäksi toisiaan, niin ominaisuuksiltaan kuin myös filosofialtaan.

Tästä evoluutiosta tulen kertomaan tarkemmin seuraavaksi ilmestyvässä blogissani.

Asiakaspalvelun monikanavaisuuden kehittämisessä on syytä ensin keskittyä perusasioihin

Hei,

Siitä on nyt reilun puolen vuosikymmentä aikaa, kenties enemmänkin, kun kohtasin asiakaspalvelun kehittämisen konsultin paasaamassa organisaatioiden monikanavaisuudesta. 

Asiassa sinällään ei mitään uutta ollut tuolloinkaan. Monikanavaisuus on ollut trenditermi jo vuosikymmeniä, mutta siinä tavassa miten asiat esitettiin, alkoi olla toisenlaista twistiä. Nyt organisaatioiden pitäisi olla siellä, missä asiakkaatkin ja kovasti pitäisi mennä siksakkia, asiakas kun saattaa pomppia siellä ja täällä.

Aikaisemmin asia oli semisimppeli. Oli puhelin, faxit, posti ja ehkä sähköposti tai sitten tultiin paikan päälle. Sitten kanavien määrä räjähti hetkessä käsiin ja yhden vuosikymmenen aikana ollaan nähty useankin tähdenlennon kiitävän ohimenevän hetken tai jäädäkseen pidemmäksi aikaa muovaamaan kulttuuriamme ihmisten välisessä viestinnässä. 

Vielä tähän päivään mennessä en ole ymmärtänyt tätä mantraa ”ole siellä missä asiakaskin”, jota edelleen kuulen aika ajoin hoettavan. Miksi organisaation kuuluisi olla siellä missä asiakkaatkin? Miksi asiakkaalle pitäisi antaa valta pomppia kanavasta toiseen, jos ei pystytä hoitamaan niitä nykyisiäkään? 

Osana kanavastrategiaa määrittelisin ensin huolellisesti sen, missä kanavissa organisaatio palvelee. Tämän jälkeen nämä asiakaspalvelun kanavat tulisi hoitaa palvelulupauksen mukaisesti. Kun tämä on hallinnassa, voi vasta olla mahdollisuus evaluoida muitakin kanavia. 

Kanavat ruotuun ja prosessit jiiriin – sääntö numero yksi.

Viesti asiakkaillesi ja määrittele tarkkaan, missä kanavissa palvelet. Asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, kun prosessi on selvästi hallussa. Anna asiakkaillesi palvelulupaus ja pidä siitä kiinni. 

Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämisen muistilista:

  1. Keskity perusasioihin
  2. Määrittele ensin kanavat ja prosessit
  3. Palvele hyvin ja muista palvelulupaus
  4. Kehitä maltillisesti – älä hötkyile

Esimerkki: Miten tehostaa sähköpostien käsittelyä?

Ohjaa sähköpostilla saapuvia yhteydenottoja formaalimpaan muotoon. 

En ole itse lomakkeiden suurin ystävä mutta niinkin tylsä asia kuin sähköpostioksennuksesta siirtyminen dynaamisille lomakkeille muodostaa usein jo hyvän osan yhteydenottokakkua.

Asiakas saattaa tuntea hetkellisesti aikaansa menevän ”lomakkeen täyttöön” verrattaessa ”nopeaan sähköpostiin”, mutta se palautuu moninkertaisesti ratkaisuajan lyhentyessä monesti jopa merkittävästi.

Älä tavoittele (alkuun) kuita taivailta – panosta ensin perusasioihin

Työssäni tapaan organisaatioita, joista moni painii aivan perusasioiden kanssa.

Näiden saaminen ensin kondikseen on oma taiteenlajinsa, eikä siinä auta pelkkä teknologia mutta tekee se kehittämisestä kuitenkin huomattavasti helpompaa. Hyvä ratkaisu skaalaa tavoitteiden ja tarpeiden mukaisesti.

Asiakaspalvelun kehittämisessä suosittelen ensisijaisesti kiinnittämään huomiota strategiaan, prosesseihin sekä ihmisiin. 

Jos yksi asia tulisi muistaa, niin se voisi olla seuraava: valitkaa tarkkaan ne kanavat, joissa palvelette ja palvelkaa niissä hemmetin hyvin.

Kenties se asiakas ei juuri saa palvelua lempikanavassaan, mutta saa erinomaista palvelua siellä, missä sitä tuotetaan.

Pelkästään perusasioihin keskittymällä, väittäisin tapahtuvan ainakin seuraavia asioita:

  • resurssien käyttö tehostuu ja palvelu nopeutuu
  • asiakas- sekä työntekijätyytyväisyys paranevat
  • kustannukset vähenevät tai pysyvät vähintäänkin ennallaan (suhteessa esim. kasvuun)

Proosani liittyy vahvasti alussa esittämääni konsulttijargoniaan siitä, kuinka organisaatioita on potkittu siirtymään puoliväkisin kanaviin, joihin heillä ei ole edes ollut kunnollisia edellytyksiä hoitaa. Tämä päätyy harvoin onnen kyyneliin, pahimmillaan saadaan aikaiseksi asiakaspoistumaa ja brändiarvon heikentymistä.

Kun perusasiat ovat kunnossa, on helpompi viedä hyväksi koettuja asioita uusiinkin kanaviin. Vahvalta pohjalta on mukava ponnistaa ja se tekee epäonnistumisistakin paremmin mitattavia oppikokemuksia.

Puolisolta kuultuna – Totuus asiakaspalvelun monikanavaisuudesta.

Keskusteli​mme​ eilen sunnuntai-illan ratoksi ​varsin ​antoisan dialogin puolisoni kanssa Omnichannelin merkityksestä asiakaspalvelussa.​ 

Lukijoista tämä saattaa ​varmasti kuulostaa ​ehkä ​hieman oudolta ​ajankohtaan nähden. Saattaisi sitä jotain parempaakin olla ​varmasti ​​tarjolla​, ​mutta itsehän aloitti​.

Keskustelu lähti käyntiin ajankohtaisesta kysymyksestä​: ”mitä eroa on Omni- ​sekä Multi​-​Channelillä​ asiakaspalvelussa”​​​​​​.​ Hän kun on kuullut minun puhuvan kyseisestä aiheesta myös kotona eri asiayhteyksissä.

Kerroin kuten asia on. Organisaatiot ovat tätä nykyä ”monikanavaisia” ja palvelevat asiakkaitaan ​​esimerkiksi sähköpostilla, chatilla ja puhelimella.​

Tästä keskustelu siirtyi asiakaspalvelutiimien arkipäivän teknologiaan eli miten nämä kanavat sitten ihan käytännön tasolla nivotaan yhteen. Täysin yllätyksenä tuli se fakta, kun kerroin yhteydenottoja ​​​käsiteltävän perinteisin menetelmin Outlook + erillinen puhelinjärjestelmä -kombolla. Chatti lisäksi ties mistä hankittu ”kikkula”.

Eli, ollaan monikanavaisia ja kanavat ovat ajan saatossa siiloutuneet eri käyttöliittymiin. Asiakkaan yhteydenottohistoriaa on vaikea nähdä​ yhdellä silmäyksellä, jne.

​Tässä vaiheessa hän kysyi oleellisen kysymyksen: ”Eikö tuollainen ole hirveän tehotonta?”. Indeed – naulan kantaan, tehotontapa hyvinkin. ​

Tämän jälkeen ihmettelimme, miten organisaatiot voivat toimia milleniumin jälkeisellä 20-luvulla ilman kunnollisia työkaluja. Oletushan oli että omnikanavaisuuden kuuluisi olla täysin arkipäivää – voihan hän ottaa yhteyttäkin monikanavaisesti.

Keskustelu siitä, miten hän ”tuntee aspan olevan ulkona hänen aikaisemmista yhteydenotoistaan” sai uudet sfäärit ja lamppu syttyi uudelleen. Kuulemma tätä ”teidän järjestelmäähän tarvitaan todella monessa organisaatiossa”. Tässäkin olimme jälleen kerran täysin samaa mieltä.

Keskusteltaessa kilpailukentästä, kerroin että aidosti omnikanavaisia ratkaisuja on vain muutamia, lähinnä platformeja, kuten Salesforce, Hubspot, Zendesk, Freshworks. Loput ovat enemmän tai vähemmän viritelmiä vanhan liigan puhelinvaihteista, joihin on väkipakolla yritetty tuoda integraatio-viritelmien kautta ”monikanavaisuuden tuntua”. 

Yksi asia kuitenkin laittoi itsenikin pohtimaan. Kerroin tarvitsevamme strategian tueksi selkeämpää linjausta viestintään organisaatioiden johdolle – mitä hyötyjä meiltä tai omnikanavaisuudesta saa.

Tästä keskustelusta syntyi perinteinen johdolle suunnattava ”resurssisäästö”. Yllättävää kuitenkin oli, että yksikään asiakkaistamme ei ole vähentänyt aspa-porukkaa vaan päin vastoin – joko hommat on hoituneet paremmin nykytiimillä tai sitten tiimejä on skaalattu ylös toiminnan edelleen kasvaessa.

Pysykäämme siis perusasioissa. Suomi on digitalisaation suhteen koko Euroopan tasolla kärkimaita mutta perustyötä asiakaspalvelussa riittää edelleen. Omnikanavaisuuden suhteen olemme vasta aloittaneet matkamme.

Aspavelka – näin helposti korjaat yrityksesi vuotavan perälaudan.

Oletko kuullut termin ’aspavelka’?

En minäkään. Nopea Googlauskaan ei tuottanut mitään järjellistä, joten siinäpä jälleen kerran uusi termi, kanava-vatuloinnin lisäksi fundeerattavaksi.

Pointsi on syntynyt vaarallisesta trendistä, jossa maksukorttia vingutetaan enemmän kuin sitä pystytään maksamaan takaisin. Velaksi eläminen näkyy pidemmän päälle erilaisina lieveilmiönä, mm. korko juoksee ja velkamäärä kasvaa.

Aspavelka ei synny milloinkaan itsestään, vaan vaatii aina bisnekseltä päätöksen työntää pään pensaaseen.

Mitä on aspavelka ja miten sitä muodostuu?

Aspavelka on yksinkertaisesti avoimet yhteydenotot + uudet yhteydenotot – ratkaistujen yhteydenottojen määrä.

Laskentakaava summaa aspavelan määrän ja trendinä seurattaessa poislukien ajoittaiset piikit, tulisi pysyä vähintään kohtalaisena tai laskevana. Kasvava velka viestii piilevistä haasteista. 

Täysin nollavelkaa tuskin on olemassakaan, aina jää jotain hoitamatta. Ja se on ihan fine. Sataprosenttiseen palveluun tuskin monikaan pääsee kustannustehokkaasti.

Pääsyyt aspavelan muodostumiselle.

Tutkaile yrityksesi toimintaa sekä tunnista aspavelan päätekijät. Vain tällä tavoin voidaan puuttua havaittuihin ongelmiin sekä reagoida niihin riittävän ajoissa.

Tehtävän helpottamiseksi olen kerännyt muutaman oman havaintoni aspavelan muodostumiselle.

1. Osaaminen
Henkilöstön osaaminen miltä tahansa vinkkeliltä katsottuna, ehkäisee kenties jopa tehokkaimmin aspavelan syntyä. Kannattaa siis panostaa jo ensivaiheessa yhteiseen osaamiseen ja tietotaidon tehokkaaseen levitykseen. 

Osaamista kehittämällä vältytään esimerkiksi aivovuodolta työntekijän vaihtaessa työnantajaa / voidaan vähentää sairauspoissaolojen vaikutuksia.

Osaamisen ylläpito parantaa lisäksi päivittäistä tehokkuutta ja tekee työstä miellyttävämpää.

2. Pallo tippuu
Jokaisen organisaation on hyvä hetkeksi keskittyä ’pallo tippuu’ vaikuttavuusarviointiin omassa toiminnassaan.

Oletteko milloinkaan esimerkiksi edes arviolta laskenut auki viivästyneiden / keskenjääneiden keikkojen aiheuttamaa tappiota yrityksellenne?

Pohjimmiltaan kyse on puhtaasti vain tehtävien hallinnasta. Milloin tehtävät ovat henkilökohtaisia tai tiimien / organisaatioiden välisiä. 

3. Työkalut
Kolmantena ratkaisuna voisi ehdottaa lisärekrytointeja, mikä olisi työurani todistaman kannalta kuitenkin täysin väärä olettama.

Aivan liian monesti olen päässyt todistamaan aitiopaikalta, miten yritykset ovat liikenteessä ’mopolla moottoritiellä’. Tähän on kuitenkin puututtu ajoissa ja hyvä niin.

Uuden työkalun arvioinnissa kiinnittäisin erityisesti huomiota istuvuuteen ja hankinnan hyvään pohjatyöhön.

Muutamana vinkkinä mainittakoon vähimmäisvaatimuksiksi ainakin helpon käytettävyyden ja skaalautuvuuden – on se sitten vaikkapa raportointia tai automatisointeja.

Sopivan työkalun ROI on erinomainen ja maksaa itsensä monin verroin takaisin.

Onnistu asiakaspalvelujärjestelmän hankinnassa. 

Hei arvoisa lukija,

Kiitos ajastasi, jonka vietät blogejani lukien. Toivon, että saat ammennettua ajatuksia tulevia kehityspolkuja silmällä pitäen.

Tällä kertaa tuon esille muutamia tosiasioista, jotka on hyvä ottaa huomioon asiakaspalvelujärjestelmää hankittaessa.

Disclaimerina heti alkuun todettakoon työskenteleväni palvelu- ja teknologiajohtajana Novelluksella. Olemme kansainvälisen SaaS-yhtiö Freshworksin partneri suomessa, tarjoten juuri näitä ”monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja”. Näkemykset pidän silti omina.

A. Strategia

On sanomattakin selvää, että selkeän strategian omaavat yritykset voivat kilpailijoitaan monin verroin paremmin. Siinä missä jiirissä oleva strategia helppaa kaikessa muussakin yrityksen johtoon liittyvissä tehtävissä, tuo se raakaa voimaa myös uusien asioiden hankintavaiheessa.

On hyvä olla utelias ja selvittää aika ajoin, mitä uutta markkinoilla on yritykselle tarjota. Onhan se monesti edelläkävijyyden hinta – kaikkea tosin ei kannata aina tehdä ensimmäisenä. 

Strategia pohjustaa tavoitteet, jotka muodostavat dialogin toimittajien kanssa. Hyvin laadittu strategia tukee hankintavaiheeseen osallistuvia henkilöitä puolin sekä toisin – tietynlaiset raamit ovat siis jo olemassa.

On toki muistettava osapuolten välinen vastuu ratkaista aidot tarpeet, eikä toimittajankaan ole aina hyvä myydä sitä mitä pyydetään, vaikka strategia sanoisi mitä.

Miten strategia sitten voisi näkyä käytännössä hankintavaiheessa valintaa tehtäessä? 

Meillä esimerkiksi Novelluksella on useita kasvuyrityksiä asiakkaanamme. Näitä upeita yrityksiä yhdistää yksi selvä tekijä, joka peilaa selvästi strategiasta hankintaan – skaalautuvuus. Ei yksinkertaisesti voida tehdä valintaa, joka ei mahdollistaisi yhteistyötä niin hyvinä kuin huonoinakin hetkinä. 

B. Kehitysnäkymät

Yksi lempiaiheistani, kehitysnäkymät. 

Sanon sen suoraan. Asiakkaita kusetetaan, ja paljon.

Tämä harmittaa minua henkilökohtaisesti todella suuresti. Kehitysnäkymät ovat kenties yksi isoimmista vakituisen kusetuksen alueista.

On helppo laittaa slide deckille muutama logo ja luvata asiat toimivaksi seuraavalla kvartaalilla.

Ehkä se suurin kusetus ei tule siinä, että näin tehdään, vaan kun ei olla rehellisiä itsellemme saatika markkinoille omien kyvykkyyksien rajoista. Tyypillisesti taustalla on vain simppelit resurssipuutteet – raha, kysyntä, you name it.

Kehitysnäkymiin on hyvä tuoda ainakin yksi ajatus mukaan sekä olla ostajan roolissa hankintavaiheessa itselleen jopa brutaalin rehellinen – onko toimittajalla jerkkua tehdä luvattuja asioita?

Lisäksi on hyvä pohtia mm. sitä, onko ratkaisu aidosti kehittyvä ja millä kehitysasteella se tällä hetkellä on? 

Näihin kysymyksiin miellän ratkaisuksi kolme kirjainta, POC eli Proof Of Concept. Tämä on se hankintavaiheen osa-alue, jossa kyvykkyydet testataan ja vähennetään sika säkissä ostosten riskiä. 

C. Ratkaisumalli

Jälleen yksi eepoksen arvoinen termi, joka kaipaa hieman 2020-luvulle saavuttaessa uutta avaamista. Let me explain.

Kolme vaikuttavaa tekijää. 
1. SaaS vs on-premise
2. Platform vs. tilkkutäkki
3. Toimittaja

SaaS vs on-premise. 

Suomeksi, pilvestä vai kellarista – tai jotain siltä väliltä?

SaaS eli Software As A Service on tätä nykyä hyvin tyypillinen tapa hankkia yritykselle teknologiaa, kuten sähköpostit tai puhelinvaihde. Erillistä kellariin asennettavaa ’stäkkirautaa’ ei ole tarpeen ostaa. 

Hyviä puolia SaaS:ssa tyypillisesti on sen helppous tiettyyn pisteeseen asti. SaaS-palvelut on helpompi monesti ottaa käyttöön kuin vastaavat kellariversiot.

Pilvipalveluiden hyvinä puolina pidetään lisäksi mm. nopeaa skaalautuvuutta sekä tietynlaista toimintavarmuutta, joka ei välttämättä ole liitoksissa yrityksen omiin resursseihin, kuten aikaan, rahaan tai osaamiseen.

Kellariratkaisujen parhaimpia puolia, ainakin tähän asti, ovat olleet erinoimainen räätälöitävyys asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Tämä etu tosin on jo hieman hälvennyt SaaS-palveluiden julkaistessa standardin omaiset rajapinnat ja applikaatioiden kehityspalvelut (”app storet”). 

SaaS:na markkinoidaan monenmoista palvelua, jotka eivät kaikkia reunaehtoja täytä. Tässäkin on syytä siis olla tarkkana.
 
Pilvipalveluiden toimittajien yksi suurimmista uhkista koostuukin brändin menettämisestä – sössit kerran vaikkapa tietoturvaan liittyvät asiat ja olet kerrasta mennyttä. Tämä pitää melko varmasti toimittajan aktiivisena, vaatii tosin globaalia peluria toimiakseen.

Platform vs tilkkutäkki

Varsinkin kansainväliset SaaS-yhtiöt ovat lähteneet viime vuosina liikkeelle oman niche-alueeensa suojista avarimmille kalastusmaille.

Tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmien toimittajat ovat lisänneet reppuunsa myynnin tarvitsemat CRM:t.

Platform -ajatusmallissa helppouden ekonomia sekä skaalautuvuuden mahdollisuudet antavat eittämättä mielenkiintoisen vaihtoehdon yksittäisten tuotteiden kavalkadille.

Suosittelen vähintään tutustumaan, monet näistä ovat varsin käyttökelpoisia ja tarjoavat täysin riittävät työkalut monellekin organisaation osa-alueelle kerralla. 

Toimittaja

Olen tämän monen suusta kuullut ja pystyn ajatuksen myös itse allekirjoittamaan. 

Kilpailemme myös itse varsin tiukassa, käytännössä muutaman kilpurin ja jälleenmyyjän markkinassa. Tuotteet eivät eroa toiminnallisuuksiltaan paljoakaan, eikä teknisten speksien perusteella hankintapäätöstä koskaan muutenkaan tulisi yksin tehdä. Se mikä on tänään toisella, on todennäköisesti huomenna sitä myös muilla. 

Sen sijaan, että asiakkaamme olisivat valinneet vain pelkästään yksin teknologiaa, ovat he arvostaneet lisäksi toimittajan soveltuvuutta bisneksen tarpeisiin. 

Suosittelen lämpimästi jälleenmyynti- tai muun vastaavan kumppanin ottamista poikkeuksetta mukaan jo hankintavaiheessa ja tekemään päätöksiä painottaen kumppania isossakin suhteessa itse teknologiaan.

Omnikanavaisen asiakaspalvelun ABC – Näin kehität yrityksesi monikanavaista asiakaspalvelua oikein.

Alla olevat opit ovat tulleet karriäärin kautta, eikä niiden lainalaisuus poikkea käytännössä milloinkaan.

Tämäkään kirjoitus tuskin tarjoaa mitään, mitä jokainen ei tietäisi jo entuudestaan. Perusasioita on silti hyvä kuitenkin toistaa ja summata. Näistä yleensä lähtee liikenteeseen varsin lennokkaitakin keskusteluja. 

Ei se mitään rakettitiedettä ole, joskus sitä vain hieman kaivataan ohjausta oikeaan suuntaan.

Kanava-vatulointi

Viimeisen vuosikymmenen aikana kanavien määrä on kasvanut valtavasti. Contact Center -teknologioiden parissa työskennellessäni muistan hyvin ensimmäiset viritelmät chatteihin jo vuosien takaa, kauan ennen niiden rantautumista suuren yleisön tietoisuuteen kylmään Pohjolaan.

Chattien lisäksi sosiaalinen media, kuten Facebook ja Twitter ovat olleet monesti framilla, pikaviestimistä puhumattakaan.

Yritykset lähtivätkin aikanaan hyvin kanavakiimaan konsulttien laulaessa kuorossa niiden tärkeyttä. Asiakkaat saisivat kuulemma itse päättää, missä kanavissa milloinkin tulisivat palveltaviksi. Toisin kuitenkin kävi.

Karu totuus iski nopeasti rohkeille edelläkävijöille – mikään ei ollut monikanavaisuutta varten valmista. 

Keskeneräiset prosessit ja yhteenkuulumattomat järjestelmät aiheuttivat kasan erinäisiä sekaannuksia, joka taasen johti asiakkaiden tasahuonoon palveluun kanavariippumattomasti.

Edellisen ponkaisun pohjalta monelta jäivät somekanavat digihautuumaalle, eikä niitä sen koommin ole päivitetty. Toisia taas on peloteltu tappiin asti, joten lähtö uusille urille on haastavaa. 

Yksinkertainen totuus on, että asiat vain pitää hoitaa kunnolla – fokus ja evaluointi (ei e-vatulointi).

Fokus. Hoida ensin nykyiset kanavat kunnolla, eli tyypillisesti sähköposti ja puhelin. Perusasiat kuntoon – rule number one. Tarvittaessa luo strategia sekä hanki järjestelmä, joka tukee nykytilannetta ja skaalaa yli huomisen. 

Evaluoi kanavia, jotka tukevat strategiaa sekä yrityksen toimintaa. Asiakkaita ei tule palvella kaikissa mahdollisissa kanavissa kaiken aikaa. Se ei ole järkevää, eikä edes mahdollista. Valitse kanavat, joissa voit palvella hyvin ja hoida ne kunnialla. Muista, että evaluointiin liittyy myös vastuu.

Mittaa merkityksellisyyttä

Käytännössä jokaisessa projektissa puhutaan raportoinnista, sen kehittämisestä tai puutteesta. Joko sitä ei ole laisinkaan tai sitten nykyinen järjestelmä ei sitä kykene tuottamaan. 

Moni järjestelmätoimittaja haluaa vastata hankintavaiheessa, että ”onnistuu”, ”tässä on näitä meidän demoraportteja” tai ”katsotaan ne, kun on saatu järjestelmä käyttöön”. 

Ehkä on silti hyvä istahtaa hetkeksi alas ja pohtia tiima raportoinnin merkityksellisyyttä ennen siirtymistä itse raportointiin tai sen vaatimuksiin.

En ole urani aikana kohdannut ainuttakaan organisaatiota, jossa liikenisi resurssia tuijottamaan raporttia vain raportoinnin ilosta. Siksipä monet perusraportit voi heittää käytännössä jorpakkoon.

Se ei tokikaan poista perusraportoinnin tärkeyttä. On hyvä olla kärryillä siitä, miten paljon esimerkiksi tulee yhteydenottoja tai miten niitä käsitellään. Raportoinnilla tulee silti aina olla jokin merkityksellisyys, kuten toiminnan kehittäminen. 

Sitä saa, mitä mittaa. Loppuun asti kulahtanut lausahdus, mutta hyvä muistutus. Suosittelen mittaamaan merkityksellisiä asioita, jotka nekin tukevat strategiaa ja yrityksen toimintaa. 

Yksinkertainen on kaunista

Siinä missä kanavia on hurja nippu, ja niitä yksinkertaistamalla (vähentämällä) saa usein paljon selkeyttä, on sama nähtävissä myös kontaktipisteiden määrässä.

Aikojen saatossa yritykseen on saattanut muodostua useita, jopa kymmenien puhelinnumeroiden ja sähköpostien kavalkadi. Tämä vain siksi, että osa niche-alueiden asioista olisi hyvä käsitellä tietyssä todella tarkasti määritellyssä raamissa.

Siinä missä nämä raamit määrittelevät toiminnan tonttien rajat, asettavat ne myös yhteenkuulumattomuuden kerrokset niin ihmisten kuin kaiken muunkin osalta.

Kuvitellaan mielessämme tilanne, missä yrityksellä on kymmenen eri sähköpostiosoitteen sijaan yksi osoite, minne asiakas voi kaikki huolensa kaataa. Tässä kohden ensimmäisenä tulee keskusteluissa palautteiden ryöppy – ”ei näin voi hoitaa”, ”missä on henkilökohtaisuus”,.. yms. 

Väittäisin että henkilökohtaisuus tai muut useita kontaktipisteitä ”tukevat tekijät” eivät makaa osoitteissa tai numeroissa.

Kontaktipisteiden yhdistämisellä on valtava voima taustalla. Se vaatii tietotaidon jakamista, toimintojen yhtenäistämistä, paljon asioita. Siksi se onkin äärimmäisen tehokas toimi kehittää asiakaspalvelun eri osa-alueita – ja tulisi olla aina yksi ensimmäisistä huomioitavista asioista.

Toki on poikkeuksia, jotka eivät tähän taivu ja on näin ollen hyvä pitää erillään esimerkiksi juridisista syistä. 

Tässä kohden kuitenkin aivan omaan kokemukseen nojaten, toivoisin jokaisen hieman pohtivan, mitä tämä toisi omassa yrityksessä esille. Väitän sen kehittävän asiakaspalvelua hävittäen samalla siiloja tehokkaammin, kuin monet aikaisemmat yritykset.