Asiakaspalvelun ratkaisut

Outlook vs. Freshdesk (tiketöinti) – Kumpi on tiimipostien kingi?

Kerran sain kuulla eriävän mielipiteen sosiaalisessa mediassa yhdistäessäni samaan asiayhteyteen Intialaisen ruuan sekä softan. Tässä saattaa olla hieman samankaltaista klangi – Outlook ja Freshdesk.

Aikasta löyhä aasinsilta, annetaan anteeksi.

Periaatteestakaan näitä kahta ei kuuluisi asettaa samalle kilparadalle, sillä eiväthän ne edes ole varsinaisesti toistensa kilpailijoita.

Monessa organisaatiossa tiimipostit (info@, myynti@, asiakaspalvelu@, jne.) käsitellään yhä edelleen Outlookilla. Kysymys herää, miksi?

Ehkä tiketöinnin ilosanoma ei vielä ole saavuttanut kaikkia tai sitten kokemukset eivät ole sen kaltaiset, että tekisi mieli satsata muutamaa kymppiä kuussa työntekijän henkiseen hyvinvointiin.

Yhtä kaikki, teen kuitenkin vertailun, josko vaikka joku tästä innostuisi. 😉

Nostan kolme, omasta kokemuksestani voittavaa vaikuttavuustekijää, jotka toistuvat keskusteluissa säännöllisesti.

1. Raportointi

Outlookiin liittyy yksi tiketöinnin myynnin perusongelma. Myyjän on liki mahdoton sanoa, paljonko organisaatio tekisi ”plussaa” hankkimalla tiketöintijärjestelmän.

Harvalla organisaatiolla on mutu-tuntuman lisäksi minkään valtakunnan faktaa nykytilasta, joten totuudenmukaisen ROI:n ennustaminen on haastava temppu.

Outlook ei tarjoa oikeastaan minkään tason mittaristoa, paitsi tukkimiehen kirjanpidon. Tällä on pyhä mahdottomuus kehittää toimintaa.

Kehittyneet tiketöintiratkaisut, kuten Freshdesk, tarjoavat ällistyttävän monipuolisia raportointimahdollisuuksia.

2. Tilatiedot

Outlookissa harjoitetaan poikkeuksetta jonkin sorttista ”etenemisen seurantaa” merkitsemällä sähköpostit luetuksi/lukemattomaksi tai liputtamalla ne eri väreillä sekä siirtelemällä omiin alikansioihin.

Tiketöintijärjestelmä tuo tähänkin huomattavan parannuksen – puhun monesti jopa mindset-tason muutoksesta (huom.! tehtävienhallinta). Tiketöintiin on sisäänrakennettuna tilat sekä näkymät.

3. Tiimityöskentely

Outlookissa tiimityöskentely hoidetaan käytännössä sähköpostin välityksellä ja sermin yli huutelulla. Näin etätyön aikakaudella jälkimmäinen ei kerää suurta suosiota.

Freshdeskissä tähänkin on saatavilla vino pino hyväksi havaittuja mekanismeja sekä toiminnallisuuksia.

Näet kun kaveri katselee tai vastaa tiketille (agent collision detection). Keskustelu hoituu sisäisesti chatin avulla suoraan siihen kuuluvassa kontekstissa (Freshconnect), jonka lisäksi voit jättää sisäisiä muistiinpanoja suoraan yhteydenotolle (private notes).

Haluaisitko kuulla lisää? Suosittelen surffaamaan osoitteeseen https://www.novellus.fi, ja tutustumaan aiheeseen tarkemmin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *