Oletko huomannut saman kuin minä? Löytäessäsi verkosta jonkinsorttisen listauksen markkinoilla trendaavista työkaluista, puuttuu sieltä kategoriana Asiakaspalvelu tai/ja Asiakaskokemus.
Markkinointi ja myynti pitävät syystäkin hyvää meteliä omistaan, vähemmälle palstatilalle jäävä asiakaspalvelu loistaa usein poissaolollaan.
Asiakaspalvelu ei ole seksikästä, mutta sanat Moderni ja Digitalisointi sitä vastoin ovat.
Kenties modernit asiakaskokemuksen välineet (tai asiakaspalvelun digitalisointi) toimii paremmin, siksi raflaava otsikko.
Tarkoitukseni ei ole tuottaa Gartner Magic Quadrant -tason vertailua hankintapäätöksen tueksi, vaan katselmus saatavilla olevista työkaluista. Taustalla hiippaili lisäksi ajatus nostaa kotimaisia tarkastelun arvoisia pelureita mukaan.
Näin ”viran puolesta” todettakoon jälleen, että tiettyjä intressi & kilpailija-asetelmia saattaa listassa esiintyä – jätettäköön ne omaan arvoonsa.
Asiakaspalvelu, kuten mikään muukaan, ei ole sen koommin rikki vaikka näin monesti väitetään. Suomalaiset ovat pilvipalveluiden hyödyntämisessä EU-tasolla kärkimaita, eikä edes Covid-19 saanut taannutettua meitä kanveesiin.
Suomalaisten yritysten kyvykkyys siirtyä etätyöskentelymoodiin on puhututtanut kansainvälisessä lähipiirissäni positiivisesti – hyvä Suomi.
Kotimaiset yritykset ovat siis lähtökohtaisesti semi-hyvissä asemissa. Meillä hyödynnetään ”digitaalisia” ratkaisuja vähintäänkin kohtalaisesti. Tämä ei poissulje sitä, että digitalisoitavaa lienee vielä paljon jäljellä ja että viennin taitavaan maahan palveluntuottajia mahtuisi enemmänkin.
On hyvä buffata kotimaisia toimijoita kansainvälisten rinnalla. Sillä tämä jos jokin, on aito kotimaisuusteko.
Monikanavaisen asiakaskokemuksen alustat
Tässä kategoriassa toisiaan kiertävät kuin kissa kuumaa puuroa nimenomaan alustat. Näiden ympärille syntyneet ekosysteemit appi-kauppoineen ja fanikuntineen jakavat matkapuhelinten tavoin kuppikunnat somekeskusteluissa.
Ominaisuuksiltaan sekä hinnoiltaan nämä kilpurit ovat lähtökohtaisesti kohtuullisen samalla tasolla – yksistään näiden perusteella en itse tekisi suurempia johtopäätöksiä. Kaikkia yhdistää lisäksi omnikanavaisuus, joten kanavat eivät näistä lopu kesken. Mukana sisäänrakennettuina löytyvät esimerkiksi chatit, sähköpostit ja puhelimet.
1. Zendesk
Tässä porukassa kenties pisimpään toiminut peluri. Perustettu 2007 Tanskassa. Pohjimmiltaan tiketöintijärjestelmä. Liikevaihto päälle 800M USD. Hyvä kaiku brändillä Euroopassa, paljon kannatusta.
https://www.zendesk.com/
2. Freshworks
Vuonna 2010 perustettu Zendeskin haastaja Intian Chennaista. HQ nykyisin Californian San Mateossa. 2000+ työntekijää globaalisti. Tyypillisin kilpailuasetelma Zendesk vs. Freshdesk. Lippulaivatuote Freshdesk.
https://www.freshworks.com/
3. Hubspot
Asiakaspalvelun tarpeisiin kohdennettu Service ei välttämättä ole aspamarkkinoilla vielä aivan niin tunnettu kuin Zendesk tai Freshdesk. Tarkastelun arvoinen varsinkin, mikäli yrityksessä on entuudestaan jo Hubbarin tuotteita.
https://www.hubspot.com/
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen
Siinä, missä edelliset alustat mittaavat asiakkuutta omasta kulmastaan, suuntaavat alla olevat työkalut asiakkaan koko elinkaarta.
On sitten kyseessä NPS bränditutkimuksen yhteydessä tai Speden Speleistä tuttu valinta kaupasta poistumisen yhteydessä – näiden kanssa onnistut varmasti.
4. Surveypal
Kotimainen vaihtoehto kansainvälisille pelureille. Kattavat integraatiot. Yli 17k+ käyttäjää.
https://surveypal.com/
5. Feedbackly
Edellisen tavoin, kotimainen tekijä. Hyvin tunnettu ja ehkä hieman enemmän kansainvälistyvällä twistillä varustettu mittaamisen kokonaisratkaisu.
https://www.feedbackly.com/
Työntekijäkokemuksen sekä laadun kehittäminen ja mittaaminen
Harvapa sitä tulee miettineeksi, mutta laadunvarmistus on erittäin kova tekijä varsinkin isommissa volyymeissä – olipa sitten kyse myynnistä tai asiakaspalvelusta. IMHO (In My Honest Opionion) – tämä on suorassa yhteydessä myös asiakaspitoon.
6. QualityDesk
Tapasin nämä tyypit jo firman perustamisvaiheessa jokunen vuosi takaperin. Jo silloin konsepti vaikutti mielenkiintoiselta sekä hyvin mietityltä kokonaisuudelta. Kotimainen.
https://qualitydesk.com/
Tekoälyratkaisut
Tekoäly jakaa itselläni paljon tunteita sen väärin käytetyn markkinointislangin vuoksi. Todettakoon lyhyesti, että tekoäly on jotain paljon parempaa kuin keskivertoa älykkäämpi tonnikalapurkki (”automaatiot”).
Mitä tulee tekoälyyn ja asiakaskohtaamiseen, jaan ne itse usein kahteen kategoriaan, 1.) asiakasta auttavat ja 2.) asiakaspalvelijaa auttavat.
7. Ultimate.ai
Tämä kotimainen kasvuyritys kuuluu kategoriaan 2.) eli asiakaspalvelijaa auttavat tekoälyratkaisut.
Ultimate.ai crowlaa dataa ja auttaa asiakaspalvelijaa ratkaisemaan keissit tehokkaammin. Asiakkaina isoja brändejä, todella mielenkiintoinen ehdokas tuleviin AI-keskusteluihin.
https://www.ultimate.ai/
Puhelinjärjestelmät ja teleoperaattorit
On sanomattakin selvää, että lähes poikkeuksetta keskusteluissa on mukana ne 3 isoa operaattoria mobbevaihteineen puhuttaessa yritysten puhelinjärkistä. Ollakseni hieman erilainen nuori, esittelen vastineeksi kolme ’ei niin jäykkää’ vaihtoehtoa, joista et välttämättä ole vielä kuullutkaan!
8. Musta-Pekka
Oululainen nousukas, joka sai lisää höyryä Kakkoselta (Kauppalehti artikkeli). Todella hyvän näköinen mobiilikäyttöliittymä. Mikäli haluaa täyden höngän irti, vaatii siirtymisen Elisan operaattoriverkkoon.
https://mustapekka.fi/
9. Telavox
Ruotsalaisten maihinnousu alkoi muutama vuosi sitten, kun Helsinkiin rantautui Telavox. Vahvassa nousukäyrässä haastaa kotimaiset toimijat puhelinjärjestelmien markkinoilla.
https://telavox.com/
10. Cuuma
Kotimainen operaattori, jolla on pitkä kokemus erittäin monipuolisten telekommunikaatioratkaisujen toimittamisesta. Nostaisin tämän statukseen ”jos se ei toimi Cuumalla, ei sitten oikein millään”. Monipuolisuus ehkä haittaa hieman fokusta, mutta skaalaa löytyy aasta ööhön.
https://www.cuuma.com/