Millainen on hyvä asiakaspalvelujärjestelmä?

Aivan alkuun haluaisin heittää romukoppaan käsitteen asiakaspalvelujärjestelmä. 

Voisin perustella tämän sillä, että markkinoinnin näkökulmasta termi ”asiakaspalvelujärjestelmä” on aivan hirveä. Päivätyössämme Novelluksella olemme pohtineet monesti, millä kulmalla voisimme viestiä ostajille mahdollisimman selkeästi tuotteesta, jota myymme. 

Se, miten me käsitämme termin asiakaspalvelujärjestelmä, saattaa poiketa huomattavasti siitä, miten organisaatiot sen ovat itselleen perustelleet.

Toki, nyt olisi helppo saivarrella, ovatko ne muut kohderyhmää, mikäli eivät termiä kannaltamme ymmärrä oikein? Kyllä ovat. Ruoho saattaa olla vihreämpää aidan toisella puolella ja on hyvä herätellä uinuvia potentiaalisia organisaatioita, jotka eivät välttämättä paremmasta vielä tiedä.

Itse tunnistan asiakaspalvelujärjestelmäksi ratkaisun, jolla hallitaan asiakkailta saapuvia yhteydenottoja eri kanavista, kuten sähköposteja tai puheluita. Kokemuksen perusteella organisaatiot voivat nähdä tämän kuitenkin tyystin jonain muuna, vaikkapa toiminnanohjauksen (ERP) tai asiakkuudenhallinnan (CRM) kulmasta. 

Mainittakoon että CRM-, tiketöinti- ja Contact Center -ratkaisut ovat viimeisten vuosien aikana alkaneet muistuttaa ominaisuuksiltaan toisiaan ja näin sekoittavat oivasti osaltaan pakkaa entisestään.

Kysymys on pitkälti käyttötapauksista ja tarpeista, ei mikään järjestelmä ole lähtökohtaisesti toistaan huonompi. Kuten tapaan itse sanoa, on vain paremmin soveltuvia kumppaneita, ei kilpailijoita.

Eivätkä edellämainitutkaan ole mikään kiveen kirjoitettu listaus. Jollekulle asiakaspalvelujärjestelmä saattaa olla jotain aivan muuta, vaikkapa nettiajanvaraus kampaamolle. That’s it, eikä sekään ole yhtään väärin.

Noh, mistä me sitten puhumme? Me puhumme omnikanavaisesta yhteydenottojen käsittelystä (sekä tehtävienhallinnasta), eli käytännössä monikanavaisesta tiketöinnistä. Huh, olipa vaikeasti kirjoitettu, avataanpa hieman.

Pohditaan ensiksi eri termien eroja näissä piireissä. 

Olette saattaneet törmätä termeihin tiketöinti ja kontaktien hallinta (Contact Center). Tiketöinnistä tulee vanha klangi 90-luvun ATK-osastosta ja Contact Center taas vie ajatukset isoihin satojen henkilöiden asiakaspalveluorganisaatioihin. Aivan näin se ei kuitenkaan aina enää ole tänä päivänä.

Tiketöinti on isolta osin tehtävienhallintaa, siksi me siitä tykkäämme. Se luo ryhtiä kontaktien hallintaan antamalla ”viitekehyksen” koko yhteydenoton elinkaaren hallintaan. Pelkkä kontaktien hallinta, kuten Contact Center -ratkaisuissa tyypillisesti, panos on kontaktien tehokkaassa reitityksessä ja kertalaakista maaliin -ajattelussa. 

Kohderyhmämme haluaa jonkin verran molempia ja näin ollen kerrasta maaliin on vietävä kerrasta haltuun -ajatteluun, siinä tiketöinti, tai meidän vinkkelistä Freshdesk, tulee mukaan kuvioon. Tämä ei poissulje kontaktien tehokasta reititystä, vaan rikastaa sitä yhteydenoton elinkaaren hallinnalla.

Tiketöinnistä olen kuullut pohdittavan että siinä ei ole Contact Centereistä tuttuja ominaisuuksia, kuten tehokasta reititystä, raportointia tai dashboardeja (reaaliaikaisia näkymiä). Tämä ei täysin pidä paikkaansa. Kuten jo aiemmin totesin, termit ja teknologiat ovat tulleet paljon lähemmäksi toisiaan viimeisten vuosien aikana. 

Esimerkiksi Freshdeskissä on kaikkia näitä, ja ollakseni umpirehellinen, ihan yllättävän hyvin jopa. Puhelinjärjestelmänä laittaisin kuitenkin realiteetit linjaan, kyseessä on jotain hieman mobiilivaihdetta kehittyneempää mutta ei täysveristä Contact Center-ratkaisun veroista puheluiden käsittelyä. Kysymys sitten onkin, onko tarvetta? Harvoin meidän kohderyhmässä. 

Freshdesk tai tiketöinnit yleisestikään ottaen eivät ole puhelinvaihteita, vaan puhtaasti puhelinkanava jonopuheluiden hallintaan osana monikanavaista tiimien yhteydenottojen hallintaa.

Edellinen ei poissulje sitä, etteikö sillä onnistuisi monimutkaisemmatkin asiat, silloin vain täytyy ratkaista asia joko kustomoinnillla tai nojautua operaattoreiden/yhteistyökumpaneiden tarjoamiin lisäpalveluihin. 

Viimeisenä haluaisin nostaa esille termin asiakaspalvelu, järjestelmässä. 

Asiakaspalvelujärjestelmää hankittaessa ollaan solmussa sen tosiasian kanssa että itse termi vie jo ajatukset siihen ”asiakaspalvelu” tiimiin, mikä se organisaatiossa ikinä sitten onkaan. Jo se on itsessään harhaanjohtavaa. Ensinnäkin, kaikki ovat asiakaspalvelijoita, toisena, ei kaikilla ole asiakaspalvelutiimiä. 

Siksi onkin fiksua puhua monikanavaisesta (tiimien) yhteydenottojen hallinnasta.

Monikanavaisuus viittaa juuri näihin kanaviin (chat, puhe, s-posti, jne.), tiimit taasen eri ryhmiin (myynti, info, aspa,..) ja yhteydenottojen hallinta sen asiakkaan kontaktin koko elinkaareen (tiketöinti).

Tätä ajatusta saattaisi sorvata vaikka loputtomiin. Tärkeintä on, että te löydätte sen teille parhaiten sopivan ratkaisun täyttämään asiakaspalvelunne tarpeet. Toivoisin kuitenkin että tämä kirjoitus hieman avartaisi mieltänne termien viidakossa. 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *