Asiakaspalvelun kehittäminen

Puolisolta kuultuna – Totuus asiakaspalvelun monikanavaisuudesta.

Keskusteli​mme​ eilen sunnuntai-illan ratoksi ​varsin ​antoisan dialogin puolisoni kanssa Omnichannelin merkityksestä asiakaspalvelussa.​ 

Lukijoista tämä saattaa ​varmasti kuulostaa ​ehkä ​hieman oudolta ​ajankohtaan nähden. Saattaisi sitä jotain parempaakin olla ​varmasti ​​tarjolla​, ​mutta itsehän aloitti​.

Keskustelu lähti käyntiin ajankohtaisesta kysymyksestä​: ”mitä eroa on Omni- ​sekä Multi​-​Channelillä​ asiakaspalvelussa”​​​​​​.​ Hän kun on kuullut minun puhuvan kyseisestä aiheesta myös kotona eri asiayhteyksissä.

Kerroin kuten asia on. Organisaatiot ovat tätä nykyä ”monikanavaisia” ja palvelevat asiakkaitaan ​​esimerkiksi sähköpostilla, chatilla ja puhelimella.​

Tästä keskustelu siirtyi asiakaspalvelutiimien arkipäivän teknologiaan eli miten nämä kanavat sitten ihan käytännön tasolla nivotaan yhteen. Täysin yllätyksenä tuli se fakta, kun kerroin yhteydenottoja ​​​käsiteltävän perinteisin menetelmin Outlook + erillinen puhelinjärjestelmä -kombolla. Chatti lisäksi ties mistä hankittu ”kikkula”.

Eli, ollaan monikanavaisia ja kanavat ovat ajan saatossa siiloutuneet eri käyttöliittymiin. Asiakkaan yhteydenottohistoriaa on vaikea nähdä​ yhdellä silmäyksellä, jne.

​Tässä vaiheessa hän kysyi oleellisen kysymyksen: ”Eikö tuollainen ole hirveän tehotonta?”. Indeed – naulan kantaan, tehotontapa hyvinkin. ​

Tämän jälkeen ihmettelimme, miten organisaatiot voivat toimia milleniumin jälkeisellä 20-luvulla ilman kunnollisia työkaluja. Oletushan oli että omnikanavaisuuden kuuluisi olla täysin arkipäivää – voihan hän ottaa yhteyttäkin monikanavaisesti.

Keskustelu siitä, miten hän ”tuntee aspan olevan ulkona hänen aikaisemmista yhteydenotoistaan” sai uudet sfäärit ja lamppu syttyi uudelleen. Kuulemma tätä ”teidän järjestelmäähän tarvitaan todella monessa organisaatiossa”. Tässäkin olimme jälleen kerran täysin samaa mieltä.

Keskusteltaessa kilpailukentästä, kerroin että aidosti omnikanavaisia ratkaisuja on vain muutamia, lähinnä platformeja, kuten Salesforce, Hubspot, Zendesk, Freshworks. Loput ovat enemmän tai vähemmän viritelmiä vanhan liigan puhelinvaihteista, joihin on väkipakolla yritetty tuoda integraatio-viritelmien kautta ”monikanavaisuuden tuntua”. 

Yksi asia kuitenkin laittoi itsenikin pohtimaan. Kerroin tarvitsevamme strategian tueksi selkeämpää linjausta viestintään organisaatioiden johdolle – mitä hyötyjä meiltä tai omnikanavaisuudesta saa.

Tästä keskustelusta syntyi perinteinen johdolle suunnattava ”resurssisäästö”. Yllättävää kuitenkin oli, että yksikään asiakkaistamme ei ole vähentänyt aspa-porukkaa vaan päin vastoin – joko hommat on hoituneet paremmin nykytiimillä tai sitten tiimejä on skaalattu ylös toiminnan edelleen kasvaessa.

Pysykäämme siis perusasioissa. Suomi on digitalisaation suhteen koko Euroopan tasolla kärkimaita mutta perustyötä asiakaspalvelussa riittää edelleen. Omnikanavaisuuden suhteen olemme vasta aloittaneet matkamme.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *