Asiakaspalvelun kehittäminen

Omnikanavaisen asiakaspalvelun ABC – Näin kehität yrityksesi monikanavaista asiakaspalvelua oikein.

Alla olevat opit ovat tulleet karriäärin kautta, eikä niiden lainalaisuus poikkea käytännössä milloinkaan.

Tämäkään kirjoitus tuskin tarjoaa mitään, mitä jokainen ei tietäisi jo entuudestaan. Perusasioita on silti hyvä kuitenkin toistaa ja summata. Näistä yleensä lähtee liikenteeseen varsin lennokkaitakin keskusteluja. 

Ei se mitään rakettitiedettä ole, joskus sitä vain hieman kaivataan ohjausta oikeaan suuntaan.

Kanava-vatulointi

Viimeisen vuosikymmenen aikana kanavien määrä on kasvanut valtavasti. Contact Center -teknologioiden parissa työskennellessäni muistan hyvin ensimmäiset viritelmät chatteihin jo vuosien takaa, kauan ennen niiden rantautumista suuren yleisön tietoisuuteen kylmään Pohjolaan.

Chattien lisäksi sosiaalinen media, kuten Facebook ja Twitter ovat olleet monesti framilla, pikaviestimistä puhumattakaan.

Yritykset lähtivätkin aikanaan hyvin kanavakiimaan konsulttien laulaessa kuorossa niiden tärkeyttä. Asiakkaat saisivat kuulemma itse päättää, missä kanavissa milloinkin tulisivat palveltaviksi. Toisin kuitenkin kävi.

Karu totuus iski nopeasti rohkeille edelläkävijöille – mikään ei ollut monikanavaisuutta varten valmista. 

Keskeneräiset prosessit ja yhteenkuulumattomat järjestelmät aiheuttivat kasan erinäisiä sekaannuksia, joka taasen johti asiakkaiden tasahuonoon palveluun kanavariippumattomasti.

Edellisen ponkaisun pohjalta monelta jäivät somekanavat digihautuumaalle, eikä niitä sen koommin ole päivitetty. Toisia taas on peloteltu tappiin asti, joten lähtö uusille urille on haastavaa. 

Yksinkertainen totuus on, että asiat vain pitää hoitaa kunnolla – fokus ja evaluointi (ei e-vatulointi).

Fokus. Hoida ensin nykyiset kanavat kunnolla, eli tyypillisesti sähköposti ja puhelin. Perusasiat kuntoon – rule number one. Tarvittaessa luo strategia sekä hanki järjestelmä, joka tukee nykytilannetta ja skaalaa yli huomisen. 

Evaluoi kanavia, jotka tukevat strategiaa sekä yrityksen toimintaa. Asiakkaita ei tule palvella kaikissa mahdollisissa kanavissa kaiken aikaa. Se ei ole järkevää, eikä edes mahdollista. Valitse kanavat, joissa voit palvella hyvin ja hoida ne kunnialla. Muista, että evaluointiin liittyy myös vastuu.

Mittaa merkityksellisyyttä

Käytännössä jokaisessa projektissa puhutaan raportoinnista, sen kehittämisestä tai puutteesta. Joko sitä ei ole laisinkaan tai sitten nykyinen järjestelmä ei sitä kykene tuottamaan. 

Moni järjestelmätoimittaja haluaa vastata hankintavaiheessa, että ”onnistuu”, ”tässä on näitä meidän demoraportteja” tai ”katsotaan ne, kun on saatu järjestelmä käyttöön”. 

Ehkä on silti hyvä istahtaa hetkeksi alas ja pohtia tiima raportoinnin merkityksellisyyttä ennen siirtymistä itse raportointiin tai sen vaatimuksiin.

En ole urani aikana kohdannut ainuttakaan organisaatiota, jossa liikenisi resurssia tuijottamaan raporttia vain raportoinnin ilosta. Siksipä monet perusraportit voi heittää käytännössä jorpakkoon.

Se ei tokikaan poista perusraportoinnin tärkeyttä. On hyvä olla kärryillä siitä, miten paljon esimerkiksi tulee yhteydenottoja tai miten niitä käsitellään. Raportoinnilla tulee silti aina olla jokin merkityksellisyys, kuten toiminnan kehittäminen. 

Sitä saa, mitä mittaa. Loppuun asti kulahtanut lausahdus, mutta hyvä muistutus. Suosittelen mittaamaan merkityksellisiä asioita, jotka nekin tukevat strategiaa ja yrityksen toimintaa. 

Yksinkertainen on kaunista

Siinä missä kanavia on hurja nippu, ja niitä yksinkertaistamalla (vähentämällä) saa usein paljon selkeyttä, on sama nähtävissä myös kontaktipisteiden määrässä.

Aikojen saatossa yritykseen on saattanut muodostua useita, jopa kymmenien puhelinnumeroiden ja sähköpostien kavalkadi. Tämä vain siksi, että osa niche-alueiden asioista olisi hyvä käsitellä tietyssä todella tarkasti määritellyssä raamissa.

Siinä missä nämä raamit määrittelevät toiminnan tonttien rajat, asettavat ne myös yhteenkuulumattomuuden kerrokset niin ihmisten kuin kaiken muunkin osalta.

Kuvitellaan mielessämme tilanne, missä yrityksellä on kymmenen eri sähköpostiosoitteen sijaan yksi osoite, minne asiakas voi kaikki huolensa kaataa. Tässä kohden ensimmäisenä tulee keskusteluissa palautteiden ryöppy – ”ei näin voi hoitaa”, ”missä on henkilökohtaisuus”,.. yms. 

Väittäisin että henkilökohtaisuus tai muut useita kontaktipisteitä ”tukevat tekijät” eivät makaa osoitteissa tai numeroissa.

Kontaktipisteiden yhdistämisellä on valtava voima taustalla. Se vaatii tietotaidon jakamista, toimintojen yhtenäistämistä, paljon asioita. Siksi se onkin äärimmäisen tehokas toimi kehittää asiakaspalvelun eri osa-alueita – ja tulisi olla aina yksi ensimmäisistä huomioitavista asioista.

Toki on poikkeuksia, jotka eivät tähän taivu ja on näin ollen hyvä pitää erillään esimerkiksi juridisista syistä. 

Tässä kohden kuitenkin aivan omaan kokemukseen nojaten, toivoisin jokaisen hieman pohtivan, mitä tämä toisi omassa yrityksessä esille. Väitän sen kehittävän asiakaspalvelua hävittäen samalla siiloja tehokkaammin, kuin monet aikaisemmat yritykset. 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *