Asiakaspalvelun kehittäminen, Hankinta

Onnistu asiakaspalvelujärjestelmän hankinnassa. 

Hei arvoisa lukija,

Kiitos ajastasi, jonka vietät blogejani lukien. Toivon, että saat ammennettua ajatuksia tulevia kehityspolkuja silmällä pitäen.

Tällä kertaa tuon esille muutamia tosiasioista, jotka on hyvä ottaa huomioon asiakaspalvelujärjestelmää hankittaessa.

Disclaimerina heti alkuun todettakoon työskenteleväni palvelu- ja teknologiajohtajana Novelluksella. Olemme kansainvälisen SaaS-yhtiö Freshworksin partneri suomessa, tarjoten juuri näitä ”monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja”. Näkemykset pidän silti omina.

A. Strategia

On sanomattakin selvää, että selkeän strategian omaavat yritykset voivat kilpailijoitaan monin verroin paremmin. Siinä missä jiirissä oleva strategia helppaa kaikessa muussakin yrityksen johtoon liittyvissä tehtävissä, tuo se raakaa voimaa myös uusien asioiden hankintavaiheessa.

On hyvä olla utelias ja selvittää aika ajoin, mitä uutta markkinoilla on yritykselle tarjota. Onhan se monesti edelläkävijyyden hinta – kaikkea tosin ei kannata aina tehdä ensimmäisenä. 

Strategia pohjustaa tavoitteet, jotka muodostavat dialogin toimittajien kanssa. Hyvin laadittu strategia tukee hankintavaiheeseen osallistuvia henkilöitä puolin sekä toisin – tietynlaiset raamit ovat siis jo olemassa.

On toki muistettava osapuolten välinen vastuu ratkaista aidot tarpeet, eikä toimittajankaan ole aina hyvä myydä sitä mitä pyydetään, vaikka strategia sanoisi mitä.

Miten strategia sitten voisi näkyä käytännössä hankintavaiheessa valintaa tehtäessä? 

Meillä esimerkiksi Novelluksella on useita kasvuyrityksiä asiakkaanamme. Näitä upeita yrityksiä yhdistää yksi selvä tekijä, joka peilaa selvästi strategiasta hankintaan – skaalautuvuus. Ei yksinkertaisesti voida tehdä valintaa, joka ei mahdollistaisi yhteistyötä niin hyvinä kuin huonoinakin hetkinä. 

B. Kehitysnäkymät

Yksi lempiaiheistani, kehitysnäkymät. 

Sanon sen suoraan. Asiakkaita kusetetaan, ja paljon.

Tämä harmittaa minua henkilökohtaisesti todella suuresti. Kehitysnäkymät ovat kenties yksi isoimmista vakituisen kusetuksen alueista.

On helppo laittaa slide deckille muutama logo ja luvata asiat toimivaksi seuraavalla kvartaalilla.

Ehkä se suurin kusetus ei tule siinä, että näin tehdään, vaan kun ei olla rehellisiä itsellemme saatika markkinoille omien kyvykkyyksien rajoista. Tyypillisesti taustalla on vain simppelit resurssipuutteet – raha, kysyntä, you name it.

Kehitysnäkymiin on hyvä tuoda ainakin yksi ajatus mukaan sekä olla ostajan roolissa hankintavaiheessa itselleen jopa brutaalin rehellinen – onko toimittajalla jerkkua tehdä luvattuja asioita?

Lisäksi on hyvä pohtia mm. sitä, onko ratkaisu aidosti kehittyvä ja millä kehitysasteella se tällä hetkellä on? 

Näihin kysymyksiin miellän ratkaisuksi kolme kirjainta, POC eli Proof Of Concept. Tämä on se hankintavaiheen osa-alue, jossa kyvykkyydet testataan ja vähennetään sika säkissä ostosten riskiä. 

C. Ratkaisumalli

Jälleen yksi eepoksen arvoinen termi, joka kaipaa hieman 2020-luvulle saavuttaessa uutta avaamista. Let me explain.

Kolme vaikuttavaa tekijää. 
1. SaaS vs on-premise
2. Platform vs. tilkkutäkki
3. Toimittaja

SaaS vs on-premise. 

Suomeksi, pilvestä vai kellarista – tai jotain siltä väliltä?

SaaS eli Software As A Service on tätä nykyä hyvin tyypillinen tapa hankkia yritykselle teknologiaa, kuten sähköpostit tai puhelinvaihde. Erillistä kellariin asennettavaa ’stäkkirautaa’ ei ole tarpeen ostaa. 

Hyviä puolia SaaS:ssa tyypillisesti on sen helppous tiettyyn pisteeseen asti. SaaS-palvelut on helpompi monesti ottaa käyttöön kuin vastaavat kellariversiot.

Pilvipalveluiden hyvinä puolina pidetään lisäksi mm. nopeaa skaalautuvuutta sekä tietynlaista toimintavarmuutta, joka ei välttämättä ole liitoksissa yrityksen omiin resursseihin, kuten aikaan, rahaan tai osaamiseen.

Kellariratkaisujen parhaimpia puolia, ainakin tähän asti, ovat olleet erinoimainen räätälöitävyys asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Tämä etu tosin on jo hieman hälvennyt SaaS-palveluiden julkaistessa standardin omaiset rajapinnat ja applikaatioiden kehityspalvelut (”app storet”). 

SaaS:na markkinoidaan monenmoista palvelua, jotka eivät kaikkia reunaehtoja täytä. Tässäkin on syytä siis olla tarkkana.
 
Pilvipalveluiden toimittajien yksi suurimmista uhkista koostuukin brändin menettämisestä – sössit kerran vaikkapa tietoturvaan liittyvät asiat ja olet kerrasta mennyttä. Tämä pitää melko varmasti toimittajan aktiivisena, vaatii tosin globaalia peluria toimiakseen.

Platform vs tilkkutäkki

Varsinkin kansainväliset SaaS-yhtiöt ovat lähteneet viime vuosina liikkeelle oman niche-alueeensa suojista avarimmille kalastusmaille.

Tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmien toimittajat ovat lisänneet reppuunsa myynnin tarvitsemat CRM:t.

Platform -ajatusmallissa helppouden ekonomia sekä skaalautuvuuden mahdollisuudet antavat eittämättä mielenkiintoisen vaihtoehdon yksittäisten tuotteiden kavalkadille.

Suosittelen vähintään tutustumaan, monet näistä ovat varsin käyttökelpoisia ja tarjoavat täysin riittävät työkalut monellekin organisaation osa-alueelle kerralla. 

Toimittaja

Olen tämän monen suusta kuullut ja pystyn ajatuksen myös itse allekirjoittamaan. 

Kilpailemme myös itse varsin tiukassa, käytännössä muutaman kilpurin ja jälleenmyyjän markkinassa. Tuotteet eivät eroa toiminnallisuuksiltaan paljoakaan, eikä teknisten speksien perusteella hankintapäätöstä koskaan muutenkaan tulisi yksin tehdä. Se mikä on tänään toisella, on todennäköisesti huomenna sitä myös muilla. 

Sen sijaan, että asiakkaamme olisivat valinneet vain pelkästään yksin teknologiaa, ovat he arvostaneet lisäksi toimittajan soveltuvuutta bisneksen tarpeisiin. 

Suosittelen lämpimästi jälleenmyynti- tai muun vastaavan kumppanin ottamista poikkeuksetta mukaan jo hankintavaiheessa ja tekemään päätöksiä painottaen kumppania isossakin suhteessa itse teknologiaan.