Tiedätkö sen tunteen, kun palvelutilanteessa tapahtuu jotain ennalta määrittelemätöntä. Jotain, mikä ei hyvällä tahdollakaan mahdu edes poikkeuksena kuviteltujen mahdollisten tapahtumien raameihin.
Kirjoita tämä nyt ensin ylös: Se tapahtuu, halusit sinä sitä tai et.
Tosiasian hyväksyminen helpottaa suuresti tuntemattomaan varautumista. Ja sitten blogin pariin.
Varmasti olette kohdanneet sen jossain, vaikkapa kaupan kassalla. Voitte ainakin kuvitella sen näyn mielessänne, kun joulun kassajonossa kassahenkilölle tulee O-kirjain huulille systeemin sammuessa.
Voit kenties kuvitella omaan ammattiisi sopivan O-kirjaimen huulillesi.
Sinun oma ”momentum” alastomuudessa, mikä se olisi?
Tämä on se hetki, mistä puhun monesti ja mihin aika harvoin varaudutaan millään tavoin. Puhutaan tavallaan palvelutilanteen viimeisestä lenkistä eli ihmisestä. Siitä ohikiitävästä hetkestä, kun sovitut prosessit ja tekoäly ovat lopettaneet toimintansa ja ihmisellä on paikkansa loistaa sekä pelastaa tilanne.
Tämä vaatii ihmiseltä yllättävän paljon, vaikka joskus huumorikin riittää. Harvalla on kanttia (paitsi Savolaisilla) laittaa asiaa täysin leikiksi ja huumori voi olla myös väärä lähestymistapa vaikkapa kiukkuisille ihmisille.
Tilannetaju on vahva elementti ja kokemus korvaa usein puutteet. Pitkä kokemus onkin juuri se asia, joka saattaa nousta arvoon tuntemattomaan bitin mennessä poikittain ja prosessin lähtiessä ennaltasovituilta jengoilta.
On toki aivan toinen asia, voiko nykyasiakasta palvella enää ilman tietokonetta. Harvaa tehtävää kun pystyy digi-aikakaudella suorittamaan ilman jonkinlaista operaatiota tietotekniikan avulla.
Mielestäni kyse on jonkinlaisesta alastomuudesta. Sinä, siinä palvelutilanteessa olet täysin alasti, ilman tyystin minkäänlaista turvaverkkoa asiakkaan edessä. Tätä pohtiessa herää paljon kysymyksiä. Miten minun ihmisenä tulisi suhtautua tähän? Voisiko kouluttamattomaan kouluttaa? Voisiko löytyä se turvaverkko näihinkin tilanteisiin?
En puhu piittamattomuudesta, kuten siitä että jätetään tietoturva retuperälle ja organisaatio yllätetään housut nilkoissa. Se on tiedostettua typeryyttä.
Meillä kaikilla on omat asiakkaamme, olemmepa sitten johtoa tai suorittavaa porrasta. Siksi en puhu ainoastaan henkilöstöstä, joka kohtaa asiakasrajapinnassa toisen ihmisen. Lasken mukaan myös ylimmän portaan kuin myös asiantuntijatkin sen kaiken mahdollistamisen takana.
Tuon seuraavaksi esille tapauksen, jossa kukaan ei säästynyt ja jota on hyvä välillä muistella. Jokaisella heistä oli varmasti tuossa hetkessä omat asiakkaansa, joidenka edessä seistiin yhtäällä alastomana.
Yksi parhaiten muistettavista momenteista viime vuosilta on mielestäni Tanskalaisyhtiö Maerskin IT-hyökkäys. Kyseessähän oli siis keissi, jossa organisaation digitalisaatioon kohdistuu pahin mahdollinen ”palvelun laatuun vaikuttava tilanne”, minkä kuvitella saattaa. Mikään ennaltamääritelty viitekehys tai prosessi olisi tämän mittakaavan voimaa kyennyt ennustamaan.
Olisi rikastuttavaa keskustella aiheesta Adamin kanssa, toivottavasti siihen joskus vielä tarjoutuu mahdollisuus.
”It’s June 27, 2017. Adam Banks has just returned from honeymoon and is back in his role as chief technology and information officer of Maersk, the Danish transport and logistics giant, best known for its shipping containers.
Without warning, Banks finds himself in the position that no IT leader — indeed no executive — ever wishes to encounter: facing a serious malware attack that compromises most of the company’s systems and applications while wiping out its access to almost all of its data.”