Asiakaspalvelun kehittäminen

Aspavelka – näin helposti korjaat yrityksesi vuotavan perälaudan.

Oletko kuullut termin ’aspavelka’?

En minäkään. Nopea Googlauskaan ei tuottanut mitään järjellistä, joten siinäpä jälleen kerran uusi termi, kanava-vatuloinnin lisäksi fundeerattavaksi.

Pointsi on syntynyt vaarallisesta trendistä, jossa maksukorttia vingutetaan enemmän kuin sitä pystytään maksamaan takaisin. Velaksi eläminen näkyy pidemmän päälle erilaisina lieveilmiönä, mm. korko juoksee ja velkamäärä kasvaa.

Aspavelka ei synny milloinkaan itsestään, vaan vaatii aina bisnekseltä päätöksen työntää pään pensaaseen.

Mitä on aspavelka ja miten sitä muodostuu?

Aspavelka on yksinkertaisesti avoimet yhteydenotot + uudet yhteydenotot – ratkaistujen yhteydenottojen määrä.

Laskentakaava summaa aspavelan määrän ja trendinä seurattaessa poislukien ajoittaiset piikit, tulisi pysyä vähintään kohtalaisena tai laskevana. Kasvava velka viestii piilevistä haasteista. 

Täysin nollavelkaa tuskin on olemassakaan, aina jää jotain hoitamatta. Ja se on ihan fine. Sataprosenttiseen palveluun tuskin monikaan pääsee kustannustehokkaasti.

Pääsyyt aspavelan muodostumiselle.

Tutkaile yrityksesi toimintaa sekä tunnista aspavelan päätekijät. Vain tällä tavoin voidaan puuttua havaittuihin ongelmiin sekä reagoida niihin riittävän ajoissa.

Tehtävän helpottamiseksi olen kerännyt muutaman oman havaintoni aspavelan muodostumiselle.

1. Osaaminen
Henkilöstön osaaminen miltä tahansa vinkkeliltä katsottuna, ehkäisee kenties jopa tehokkaimmin aspavelan syntyä. Kannattaa siis panostaa jo ensivaiheessa yhteiseen osaamiseen ja tietotaidon tehokkaaseen levitykseen. 

Osaamista kehittämällä vältytään esimerkiksi aivovuodolta työntekijän vaihtaessa työnantajaa / voidaan vähentää sairauspoissaolojen vaikutuksia.

Osaamisen ylläpito parantaa lisäksi päivittäistä tehokkuutta ja tekee työstä miellyttävämpää.

2. Pallo tippuu
Jokaisen organisaation on hyvä hetkeksi keskittyä ’pallo tippuu’ vaikuttavuusarviointiin omassa toiminnassaan.

Oletteko milloinkaan esimerkiksi edes arviolta laskenut auki viivästyneiden / keskenjääneiden keikkojen aiheuttamaa tappiota yrityksellenne?

Pohjimmiltaan kyse on puhtaasti vain tehtävien hallinnasta. Milloin tehtävät ovat henkilökohtaisia tai tiimien / organisaatioiden välisiä. 

3. Työkalut
Kolmantena ratkaisuna voisi ehdottaa lisärekrytointeja, mikä olisi työurani todistaman kannalta kuitenkin täysin väärä olettama.

Aivan liian monesti olen päässyt todistamaan aitiopaikalta, miten yritykset ovat liikenteessä ’mopolla moottoritiellä’. Tähän on kuitenkin puututtu ajoissa ja hyvä niin.

Uuden työkalun arvioinnissa kiinnittäisin erityisesti huomiota istuvuuteen ja hankinnan hyvään pohjatyöhön.

Muutamana vinkkinä mainittakoon vähimmäisvaatimuksiksi ainakin helpon käytettävyyden ja skaalautuvuuden – on se sitten vaikkapa raportointia tai automatisointeja.

Sopivan työkalun ROI on erinomainen ja maksaa itsensä monin verroin takaisin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *