Asiakaspalvelun monikanavaisuuden kehittämisessä on syytä ensin keskittyä perusasioihin

Hei,

Siitä on nyt reilun puolen vuosikymmentä aikaa, kenties enemmänkin, kun kohtasin asiakaspalvelun kehittämisen konsultin paasaamassa organisaatioiden monikanavaisuudesta. 

Asiassa sinällään ei mitään uutta ollut tuolloinkaan. Monikanavaisuus on ollut trenditermi jo vuosikymmeniä, mutta siinä tavassa miten asiat esitettiin, alkoi olla toisenlaista twistiä. Nyt organisaatioiden pitäisi olla siellä, missä asiakkaatkin ja kovasti pitäisi mennä siksakkia, asiakas kun saattaa pomppia siellä ja täällä.

Aikaisemmin asia oli semisimppeli. Oli puhelin, faxit, posti ja ehkä sähköposti tai sitten tultiin paikan päälle. Sitten kanavien määrä räjähti hetkessä käsiin ja yhden vuosikymmenen aikana ollaan nähty useankin tähdenlennon kiitävän ohimenevän hetken tai jäädäkseen pidemmäksi aikaa muovaamaan kulttuuriamme ihmisten välisessä viestinnässä. 

Vielä tähän päivään mennessä en ole ymmärtänyt tätä mantraa ”ole siellä missä asiakaskin”, jota edelleen kuulen aika ajoin hoettavan. Miksi organisaation kuuluisi olla siellä missä asiakkaatkin? Miksi asiakkaalle pitäisi antaa valta pomppia kanavasta toiseen, jos ei pystytä hoitamaan niitä nykyisiäkään? 

Osana kanavastrategiaa määrittelisin ensin huolellisesti sen, missä kanavissa organisaatio palvelee. Tämän jälkeen nämä asiakaspalvelun kanavat tulisi hoitaa palvelulupauksen mukaisesti. Kun tämä on hallinnassa, voi vasta olla mahdollisuus evaluoida muitakin kanavia. 

Kanavat ruotuun ja prosessit jiiriin – sääntö numero yksi.

Viesti asiakkaillesi ja määrittele tarkkaan, missä kanavissa palvelet. Asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, kun prosessi on selvästi hallussa. Anna asiakkaillesi palvelulupaus ja pidä siitä kiinni. 

Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämisen muistilista:

  1. Keskity perusasioihin
  2. Määrittele ensin kanavat ja prosessit
  3. Palvele hyvin ja muista palvelulupaus
  4. Kehitä maltillisesti – älä hötkyile

Esimerkki: Miten tehostaa sähköpostien käsittelyä?

Ohjaa sähköpostilla saapuvia yhteydenottoja formaalimpaan muotoon. 

En ole itse lomakkeiden suurin ystävä mutta niinkin tylsä asia kuin sähköpostioksennuksesta siirtyminen dynaamisille lomakkeille muodostaa usein jo hyvän osan yhteydenottokakkua.

Asiakas saattaa tuntea hetkellisesti aikaansa menevän ”lomakkeen täyttöön” verrattaessa ”nopeaan sähköpostiin”, mutta se palautuu moninkertaisesti ratkaisuajan lyhentyessä monesti jopa merkittävästi.

Älä tavoittele (alkuun) kuita taivailta – panosta ensin perusasioihin

Työssäni tapaan organisaatioita, joista moni painii aivan perusasioiden kanssa.

Näiden saaminen ensin kondikseen on oma taiteenlajinsa, eikä siinä auta pelkkä teknologia mutta tekee se kehittämisestä kuitenkin huomattavasti helpompaa. Hyvä ratkaisu skaalaa tavoitteiden ja tarpeiden mukaisesti.

Asiakaspalvelun kehittämisessä suosittelen ensisijaisesti kiinnittämään huomiota strategiaan, prosesseihin sekä ihmisiin. 

Jos yksi asia tulisi muistaa, niin se voisi olla seuraava: valitkaa tarkkaan ne kanavat, joissa palvelette ja palvelkaa niissä hemmetin hyvin.

Kenties se asiakas ei juuri saa palvelua lempikanavassaan, mutta saa erinomaista palvelua siellä, missä sitä tuotetaan.

Pelkästään perusasioihin keskittymällä, väittäisin tapahtuvan ainakin seuraavia asioita:

  • resurssien käyttö tehostuu ja palvelu nopeutuu
  • asiakas- sekä työntekijätyytyväisyys paranevat
  • kustannukset vähenevät tai pysyvät vähintäänkin ennallaan (suhteessa esim. kasvuun)

Proosani liittyy vahvasti alussa esittämääni konsulttijargoniaan siitä, kuinka organisaatioita on potkittu siirtymään puoliväkisin kanaviin, joihin heillä ei ole edes ollut kunnollisia edellytyksiä hoitaa. Tämä päätyy harvoin onnen kyyneliin, pahimmillaan saadaan aikaiseksi asiakaspoistumaa ja brändiarvon heikentymistä.

Kun perusasiat ovat kunnossa, on helpompi viedä hyväksi koettuja asioita uusiinkin kanaviin. Vahvalta pohjalta on mukava ponnistaa ja se tekee epäonnistumisistakin paremmin mitattavia oppikokemuksia.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *