Asiakaspalvelujärjestelmien digitalisoituminen – mikä muuttui kahdessa vuosikymmenessä?

Yhden asiantuntijan näkemys siitä, miten perinteiset kellariin asennetut puhelinjärjestelmät kehittyivät muutaman vuosikymmenen aikana pilvipohjaisiksi, aidosti monikanavaisiksi asiakaspalvelujärjestelmiksi.

Voi pojat, tällä blogilla olisi mukava mässäillä oikein urakalla ja matkailla työuran muisteloissa. Mistä aloittaisin? Tanskalaisesta kansainvälisestä konsernista, finanssialan isosta operaatiosta vaiko kenties eräästä varustamosta? Tai ehkäpä HR-palveluiden tarjoajasta, josta kasvoi myöhemmin merkittävä toimija kotimaisella kentällä?

Tämä on kautta aikojen vaikein blogini juuri siksi että siinä riittäisi juttua enemmän kuin tarpeeksi, joten ehkä parempi hieman himmailla. Muodostan evoluution polun neljäksi itsenäiseksi tarinaksi pohjautuen tositapahtumiin.

Alkusanat. Sähköyhtiön laajakaista-asentajasta puhelinjärjestelmien projektipäälliköksi. 


Hieman vaikeahan sitä on nykypäivän digi-viidakossa tätä yhdistää karriäärin merkityksellisyyteen,  mutta omat juureni löytyvät laajakaistojen asennuksista.

Työskentelin opiskeluaikoina kesähessuna ja tuuraajana useamman vuoden paikallisen sähköyhtiön laajakaista-asentajana. 

Tämä loi mukavan pohjan tulevaisuudelle ja väittäisin ettei monikaan asiakaspalvelun parissa leipäänsä ansaitseva teknologiakonsultti tänä päivänä voisi kertoa asentaneensa tietoliikenneyhteyksiä. Me teimme sitä kuparilla, sähköllä, kuidulla ja langattomilla kaupungin kattavilla WLAN-verkoilla.

Sadat laajakaista-asennukset sekä runkoverkon työt antoivat tuhtia tietoa siitä, miten tietoliikenneyhteydet tehdään (ja ei tehdä). 

Valmistumisen vaiheilla tuli haettua ja päästyä kuin ihmeen kaupalla paikallisen puhelinyhtiön, tuolloin vielä VLP:n, palkkalistoille vaihdejärjestelmien projektipäälliköksi.

Totta puhuakseni en tiennyt ennen koulutuksia kyseessä olevan puhelinjärjestelmät vaan autonvaihteet – ihmetystähän se tuotti, kun ei ymmärrys riittänyt yhdistämään autoja ja puhelinyhtiön toimintaa. 


Tarina 1. Arkkitehtitoimiston muutto.


Ensimmäinen jobi puhelinyhtiön tuoreena, Vantaalla kurssitettuna vahvistuksena oli lompsia paikallisen ja tunnetun arkkitehtitoimiston pakeille. Heillä oli muuttopuuhat käynnissä ja toimisto siirtymässä tunnelmallisesta Jugend-kivitalosta Vaasan Puuvillatehtaalle Palosaarelle.

Tämä projekti oli merkityksellinen juuri sen tuoman fiiliksen vuoksi. Muistan edelleen hyvin Nokian vanhan ”puulaatikko-puhelinvaihteen”, jota DTMF-signaalein eli pöytäpuhelimen numeronäppäimin konfiguroitiin, Dire Straitsin musiikin valtavasta levykokoelmasta sekä lattialla konttaamisen kaapeliasennustehtävissä.

Yhtä kaikki, ensipuraisu puhelinvaihteisiin oli näin ollen tehty.

Tarina 2. Koululaitosten välinen yhteistyö sekä siirtyminen serveriteknologiaan ja IP-verkkoon

Alueella toimi useita paikallisia kouluja yhteistyössä, joista korkeakoulu- sekä ammattiopistotaso olivat hankkineet 1980-luvulla yhteiset puheratkaisut eli niin kutsutut ”MD 110:t”, Ericssonin puhelinvaihteet. 

Ensimmäisen ison projektini tarkoituksena oli erotella MD110-verkoston vaihteet omiksi ympäristöikseen ja päivittää nämä osa kerrallaan uusiksi versioksi, MX ONE -puhelinjärjestelmiksi. 

Suurin ero MD 110:n ja MX ONE:n välillä oli aluksi serverikorteilla. Siinä missä vanha puhelinvaihde perustui Ericssonin omakoodaamaan ympäristöön, uusi MX ONE oli viety Linux-käyttöjärjestelmän päälle. Samalla vaihtui kortteja puhelinvaihdemakasiineissa.

Makasiineissa sijaitsivat esimerkiksi liityntäkortit yleiseen PSTN-televerkkoon (mm. ISDN) sekä käyttäjien alaliittymiin (analogiset ja digitaaliset päätelaitteet) ja verkostoitumiskortit muihin vaihteisiin. Lisäksi korteilta tarjottiin jonotusmusiikit sekä tiedotteet. 

Muutaman vuoden pituisessa projektissa siirryttiin hiljalleen pois vanhoista korteista ja moderni serveriteknologia pääsi valtaamaan puhelinvaihteiden maailmaa. Samassa kuparilinjat vaihteiden välissä korvattiin datayhteyksillä. 

Tarinan toiseen osaan liittyy suuri kulttuurinen muutos. Siinä missä aiemmin asiakasorganisaatiosta osallistuivat lähinnä vaihteenhoitaja, talonmies sekä talousjohtaja, olivat roolit vaihtuneet nopeasti ATK-osastolle. Muutos näkyi molemmin puolin, paljon oli uutta eivätkä ensimmäiset projektit olleet kovinkaan helppoja.

Tämä oli yksi projekteista, joissa pääsin harjoittelemaan paperipalautusten tekoa. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että viikonlopuksi jätettiin järjestelmä rullaamaan printteriin tietoa ja maanantaina varmuuskopio odotti tulostettuna pöydällä. 80-luvulla varmuuskopiot tehtiin printtinä, ei muistitikulle, tietokoneista nyt puhumattakaan. 

Tarina 3. Finanssikonserni siirtyy virtualisoituun serveriteknologiaan. 

Edellisessä tarinassa kerroin miten 80-luvulla hankitut puhelinvaihteet vaihdettiin 2000-luvun puhelinjärjestelmiksi. Laitevalmistajan omakoodaaman käyttöjärjestelmän tilalle tulivat uudenaikaiset Linux-käyttöjärjestelmät. 

Seuraava vaihe evoluutiossa oli korvata nämä palvelinkortit, jotka silloin puhelinjärjestelmän makasiineihin asennettiin, virtualisoidulla tekniikalla. Vaihtoehdoksi toki oli tullut välissä myös perinteiset räkkiin asennettavat palvelimet.

Loput puhelinjärjestelmien raudasta jätettiin kellareihin palvelemaan käyttäjiään, äly ja logiikka siirrettiin siis virtuaaliseksi.

Kolmas tarina taitaakin olla projekti, jossa toimin toimituksellisessa vetovastuussa toimituksen puolesta kansainvälisessä kentässä toista kertaa urani aikana.

Serveriteknologian ja virtualisoidun maailman yhdistäminen niinkin tarkkaan valvotussa toimintaympäristössä kuin finanssisektorilla, aiheutti omat haasteensa. Ei vain kulunvalvonnan puolesta, mikä toki toi nuorelle reissaajalle oman jännityksensä – Tukholman kylmässä ja pimeässä yössä pankin kellarissa ja käytävillä haahuillessa.

Ensimmäisellä päivitysrumballa taivutimme osaamistamme asiakkaan kanssa niin pitkälle kuin vain kykenimme. Loppumetreillä kahden-kolmen maissa yöllä teimme kuitenkin päätöksen siirtyä projektin johtoryhmän kanssa tuumaustauolle ja päädyimme takaisinvetoon.

Porukka takaisin kotiin harjoittelemaan ja sitten uusi yritys. Muutaman viikon päästä käyttöönotto meni läpi mutta ei mutkattomasti. Kollegani Tukholmassa ilmoitti sijoitustoiminnan päällikön lähteneen ulkomaille golfaamaan ja tiimi oli jäänyt Black outiin muutoksesta.

Käyttöönoton aamuna julkaistiin useamman pörssiyhtiön tiedotteet ja finanssien kanssa pelanneet tietävät miten tällaiset tapahtumat ovat omiaan lisäämään painetta käyttöönoton onnistumisesta.

Tarina 4. Asiakaspalvelun siirtyminen pilveen

Tämä ei olekaan sitten kovin helppo nakki. Ongelmaksi muodostuu kriittisyyteni pilveä kohtaan terminä. Minulle se tarkoittaa skaalaavaa ympäristöä, joka kykenee tuottamaan kapasiteettia tarpeen mukaan – ylös ja alas.

Tässä taasen tulee dilemma, sillä useimmat ratkaisutoimittajat eivät markkinointikikkailusta huolimatta käytä aitoa pilveä vaan perinteistä serveriteknologiaa ja siinä on vissi ero.

Tämä on mielestäni viimeisin, muutaman vuoden aikana tapahtunut digitalisaation tulos asiakaspalvelujärjestelmien osalta. Ympäristöt ovat hiljalleen siirtyneet pilveen ja muodostaneet alustoja sekä ekosysteemejä ympärilleen esimerkiksi appikauppojen muodossa. 

Otan viimeisin tarinan liittyen oman karriäärin siirtymisessä Freshdeskin viralliseksi partneriksi Suomessa. Elettiin vuotta 2015, jolloin aikani perinteisten Contact Center -ympäristöjen parissa alkoi tulla päätökseensä.

Fiilikseni siitä, että nämä vuosikymmeniä suvereenisti peliä hallinneet jätit olivat jo hiljalleen ehtoon puolella, oli vahvistunut merkittävästi. Jopa niin paljon että päätin hypätä pois hyvän työpaikan suojista itsenäiseksi yrittäjäksi tietämättä mitä seuraavaksi olisi tuleva tapahtumaan.

Firman perustamisen yhteydessä kesällä 2015 törmäsin sosiaalisessa mediassa mainokseen, jossa kerrottiin uudenlaisesta tiketöintijärjestelmästä, Freshdeskistä.

Kiinnostuin aiheesta sen verran että päätin ottaa yhteyttä ja kokeilla hieman jään kantavuutta. Näin jälkikäteen päätös ei olisi voinut osua paremmin nappiin.

Alkuvaikeuksista huolimatta voin sanoa tehneeni oikean päätöksen. Useat vanhan malliset ratkaisut eivät ole mielestäni kyenneet pysymään kehityksen kärjessä vaan muodostavat edelleen kakkunsa pitkälle perinteisin menetelmin. Ehkä vankat markkina-asetelmat tekivät näillekin Nokiat? Nähtäväksi jää. 

Loppusanat: Ajatuksia lähitulevaisuudesta.

Monesti näen vertailtavan Contact Centereitä sekä asiakkuudenhallintajärjestelmiä, kuten tiketönti- tai CRM-järjestelmiä keskenään.

Vastakkainasettelu sotii nykyistä kehitystä vastaan, sillä nämä kaksi maailmaa ovat viimeisen viiden vuoden aikana tulleet yhä enemmän lähemmäksi toisiaan, niin ominaisuuksiltaan kuin myös filosofialtaan.

Tästä evoluutiosta tulen kertomaan tarkemmin seuraavaksi ilmestyvässä blogissani.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *