Tiimityöskentelyn 3 myyttiä – Yhteydenottojen käsittely tiimissä ja henkilökohtaisesti?

Tämä aihe puhututtaa aika ajoin sosiaalisessa mediassa ja työssäni kohtaan samoja kysymyksiä lähestulkoon päivittäin. Kokoan nyt tähän yhteen blogiartikkeliin muutamia myyttejä liittyen yhteydenottojen käsittelyyn henkilökohtaisissa vs. tiimin työkaluissa.

1. Tiimityöskentelystä puuttuu ”henkilökohtaisuus”

Oletteko kuullut puhuttavan siitä, miten oma sähköpostiosoite tai puhelinnumero ovat parempia henkilökohtaisina kanavina kuin tiimin? Niin minäkin, noin muutaman sadan kerran. Vielä minulle ei ole perusteltu järkiperustein miksi, fiilispohjaan perustuen kyllä. 

Fiilispohjalta asiakkaat kuulemma monesti arvostavat sitä henkilökohtaista numeroa ja sähköpostia, josta yhteyshenkilön saa kiinni. Faktaa harva voi esittää – ja se että joku jossain joskus on sanonut näin, ei vielä tarkoita että se olisi arkea kaikille. 

Kun siirrytään tiimityöskentely-moodiin, ei se henkilökohtaisuus sieltä oikeasti mihinkään katoa. Samat ihmiset siellä vastaillee kuin aiemminkin, useasti jopa aiempaa nopeammin koska tehokkaat välineet.

Ei se laatikon nimi henkilöä – tai siis ”tiimiä” tässä kohden – pahenna. Parhaillaan henkilökohtaisuus korostuu. Taustalla voi olla tarvittaessa vaikkapa henkilökohtaiset allekirjoitukset, automaattiset reititykset asiantuntijoille, jne. 

Sanoisin omasta kokemuksestani että tämä myytti on MURRETTU.

2. Henkilökohtainen vastaaminen on nopeampaa

Tämä on sitkeässä istuva myytti, johon viitataan yleensä sillä miten nopeaa ja helppoa on kun henkilön saa kiinni omasta pikaviestimestä, kuten WhatsAppista. 

On totta että yksittäisen henkilön SAATTAA saada kiinni nopeammin omasta WhatsApppista kuin tiimin sähköpostista tai lomakkeen kautta.

Tähänkin myyttiin vaikuttaa kuitenkin todella moni seikka. 

Ensinnäkin, monesti verrataan juuri sitä tilannetta missä henkilön saa kiinni henkilökohtaisesta pikaviestimestä kun taas tiimin tavoittaa vain lomakkeen tai sähköpostin kautta. 

Kysymys herääkin, voisiko myös tiimi käyttää samoja pikaviestimiä jaetusti? Tämä on nykyisin mahdollista. 

Toisena, ei saa unohtaa tavoitettavuuden (vastausaika) lisäksi ratkaisuaikaa. Kaikki kanavat eivät ole ratkaisuajan kannalta yhtä tehokkaita, esimerkiksi lomakkeet saattavat olla tiedonkeruun valossa huomattavasti tehokkaampia kuin perinteinen ”sähköpostisekaannus” tai ”pikaviestioksennus”. Tämä nyt karrikoiden.

Kolmantena ovat lomat ja poissaolot.

Mitä jos yksittäinen myyjä tai asiakaspalvelija onkin sairaana? Tai kesälomalla?

Nämä kysymykset viimeistään pysäyttävät miettimään henkilökohtaisten kanavien käyttöä. Perinteisin vastaus on ”poissaoloviestit”, mitkä kattavat tyypillisesti sähköpostin mutta ei muita kanavia. Ja mikä ikävintä, henkilökohtaisten kanavien vastaus- sekä ratkaisuajat saattavat venähtää kilometrin pituisiksi, asiakkaiden poistuessa kilpailijoille. 

Neljäntenä Tietoturva.

Muutama vuosi sitten kohistiin paljon ”BYOD” eli Bring Your Own Device (tuo oma laite työpaikalle) tuomista haasteista. Nyt haasteena ovat myös organisaation ”hyväksymien” kanavien ulkopuolella tapahtuva keskustelu. Organisaatiot eivät välttämättä ole valmistautuneet mm. Facebookin tai muiden kaupallisten tahojen käyttöehtoihin / GDPR -politiikkaan omaa tietoturvapolitiikkaansa / tietojenkäsittelypolitiikkaa miettiessään. 

Sanoisin omasta kokemuksestani että tämä myytti on MURRETTU

3. ”Me emme halua näyttää että meillä on tiketöintijärjestelmä / asiakaspalvelujärjestelmä käytössä”.

Kenties ehkä mystisin myytti, ikinä. Tämä tulee esille useasti pohdittaessa tiimipostilaatikon automaattista kuittausviestiä asiakkaan lähettämään sähköpostiin.

Tämä ”olemme vastaanottaneet viestisi”-sähköposti kuulemma viimeistään torpedoi organisaation alimpaan kastiin, kun asiakkaasta tulee vain ”tiketti” ja viestikin on täyttä spämmiä.

Tästä myytistä pääsen yleensä yli heittämällä muutaman kierrepallon takaisin. 

  1. Myös yhteydenotto vastaanotettu -kuittaus voi olla henkilökohtainen JA sisältää tärkeää tietoa (kuten vastausajoista, yms.).
  2. Miten uskotte asiakkaidenne reagoivan kun kerrotte heille julkisesti, kun organisaationne on kehittyvä ja käyttää yhteydenottojen käsittelyyn esimerkiksi Freshdeskiä? Niin tärkeä asiakas on teille. 

Käytän esimerkkinä tässä omakotitaloprojektiamme.

Hirmuisen moni firma on menettänyt bisnestä vain sillä että ovat tarjonneet meille palvelua henkilökohtaisista kanavista. Olen pystynyt kuulemaan, miten firmoissa pallot ovat tippuneet lattialle, kun yhteydenottoja on tullut sisään.

Tässä huomauttaisin että hyvä meno tänä vuonna ei tarkoita samaa tulevaisuudessa, eli kauppaa kannattaisi ottaa myös tulevan varalle sisään. Moni kauppa oli osaltamme menetetty koska henkilöt eivät koskaan palanneet, eivät vastanneet tai muutoin asiakaspalvelun prosessi jäi täysin ”kesken”. 

Sanoisin omasta kokemuksestani että tämä myytti on MURRETTU

To be honest, tiketöinti- ja tai/ asiakaspalvelujärjestelmä on todella upea investointi, jonka pitääkin kuulua ja näkyä asiakkaalle ja kilpaillijoille, jo vain siksikin että sillä viestitään siitä, miten tärkeitä asiakkaat organisaatioille oikeasti ovat. 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *