Kysyin ChatGPT:ltä millainen on hyvä asiakaspalvelujärjestelmä? Vastaus sopii hyvin asiantuntijablogin sisällöksi, joten miksikäs sitä ei jakaisi kiinnostuneille tiedoksi.
Pian kaksikymmentä vuotta alalla ja asiantuntijatehtävissä haaste on yleensä se että kysymykseen vastaaminen ei ole kovinkaan helppoa. Vastaus alkaa aina sanoilla ”se hieman riippuu” (mikä kuulemma on juuri se syy, miksi asiantuntijoita palkataan – osataan ottaa vinkkelit huomioon).
Joskus kuitenkin on ihan hyvä tiivistää asiat selkeään pakettiin ja katsoa itsekin metsää puilta. Asiakaspalvelujärjestelmän kehittäminen tai hankinta eivät useinkaan ole rakettitiedettä, kun lähtökohdat ovat luokkaa tukkimiehenkirjanpito ja Outlook.
Ei mitään hokkuspokkuksia vaan tiukkaa perusasian ympärille kehittämistä. Siitä on sitten monesti helpompi ponnistaa eteenpäin kun pohjat ovat kunnossa.
Asiantuntijoitakin tarvitaan jatkossa, nimenomaan ottamaan huomioon se kehittämisen kulma ja inhimillisyys tekemisessä.
Huomion arvoinen seikka on se, että ChatGPT ei itsekään listannut tekoälyä hyvän asiakaspalvelujärjestelmän vaatimuksiin. Miksiköhän näin?
Millainen on hyvä asiakaspalvelujärjestelmä?
Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä on tehokas, helppokäyttöinen ja tarjoaa monipuolisia toiminnallisuuksia.
Tässä on joitakin keskeisiä ominaisuuksia, joita hyvältä asiakaspalvelujärjestelmältä voi odottaa:
- Monikanavaisuus: Järjestelmä mahdollistaa asiakaspalvelun tarjoamisen eri kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostitse, chatin kautta ja sosiaalisen median kautta.
- Tiedonhallinta: Järjestelmä pitää kirjaa asiakastiedoista ja aiemmista vuorovaikutuksista, mikä helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä ja mahdollistaa yksilöllisemmän palvelun tarjoamisen.
- Reaaliaikainen seuranta: Järjestelmä tarjoaa työkaluja reaaliaikaiseen seurantaan, kuten jonotusajat, vastausajat ja käyttäjätyytyväisyys, jotta palvelun laatu voidaan jatkuvasti parantaa.
- Automaattinen reititys: Järjestelmä osaa automaattisesti ohjata asiakkaan yhteyden oikealle henkilölle tai tiimille, mikä nopeuttaa ongelmanratkaisua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
- Raportointi ja analytiikka: Järjestelmä tarjoaa kattavia raportteja ja analytiikkaa asiakaspalvelun suorituskyvystä ja trendeistä, jotta voidaan tunnistaa kehityskohteita ja tehdä parempia päätöksiä.
- Integrointi muihin järjestelmiin: Järjestelmä pystyy integroitumaan muihin yrityksen käyttämiin työkaluihin, kuten CRM-järjestelmään, mikä helpottaa tiedon jakamista ja parantaa prosessien tehokkuutta.
- Asiakaspalautteen hallinta: Järjestelmä tarjoaa työkaluja asiakaspalautteen keräämiseen, seurantaan ja käsittelyyn, jotta voidaan vastata asiakkaiden tarpeisiin ja parantaa palvelun laatua.
- Skriptaus ja tiedonjakaminen: Järjestelmä mahdollistaa skriptien ja tietokantojen luomisen, joiden avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota yhdenmukaista ja tarkkaa tietoa asiakkaille.
- Käyttäjäystävällisyys: Järjestelmä on helppo ottaa käyttöön ja sen käyttöliittymä on selkeä ja intuitiivinen, jotta asiakaspalvelijoiden on helppo oppia ja hyödyntää sitä tehokkaasti.
- Joustavuus ja skaalautuvuus: Järjestelmä pystyy mukautumaan yrityksen tarpeisiin ja kasvamaan sen mukana, jotta se voi palvella sekä pieniä että suuria organisaatioita.
On kuitenkin tärkeää huomata, että hyvä asiakaspalvelujärjestelmä voi vaihdella yrityksen tarpeiden ja toimialan mukaan.